De todas as etapas pela qual o consumidor passa na sua jornada, provavelmente a menos agradável será no momento da cobrança. Afinal, é conhecida uma frase de Jeff Bezos, CEO da Amazon, que diz que “os clientes estão sempre maravilhosamente insatisfeitos”, uma vez que, sem escapatória, precisarão pagar por algo. Nesse sentido, o CX aplicado à cobrança pode ajudar?
“É de responsabilidade de todas as empresas, de serviços ou de produtos, deixarem esta etapa da cobrança mais fácil, menos burocrática, ágil e de menor esforço, natural ao cliente”, afirma Nathália D’Aquino, consultora em experiência do cliente e fundadora da empresa Educação Corporativa em Centralidade do Cliente.
O próprio Jeff Bezos completaria sua frase e a afirmação da especialista, ao dizer que “mesmo sem ainda saberem, os clientes querem algo melhor, e o seu desejo de encantá-los motivará você a inventar em nome deles”. Assim, a experiência proporcionada pelas companhias no processo de cobrança não só pode, como deve, ser positiva.
Respostas aos desafios do CX aplicado à cobrança
Empresas que buscam tornar o momento da cobrança o mais positivo possível precisam pensar em inúmeros desafios, desde a escolha e a funcionalidade da ferramenta utilizada para a cobrança e a preparação da equipe de atendimento ao cliente até a transparência do processo como um todo, detalhando os produtos e serviços, seus valores unitários e políticas em relação às multas e juros em caso de atrasos nas datas de vencimento.
Para Nathália D’Aquino, o alinhamento entre as informações fornecidas e a expectativa do cliente em relação à compra precisa existir. Para essa interação sem bem-sucedida, a transparência da empresa é um fator chave.
“É necessário que os próximos passos da jornada estejam claros ao cliente, como o suporte após a compra, equipe de apoio para eventuais dúvidas, notas fiscais e recibos e também o extrato discriminando em detalhes o que foi adquirido”, exemplifica.
A transparência é fundamental também para um aculturamento dos clientes, que passam a entender a etapa da cobrança como importante não só para a empresa, mas para eles próprios.
“Se ela é justa para ambos e se a cobrança está sendo feita de forma clara, isso se torna um marco na construção de confiança”, completa.
Além da transparência, contribuem para um CX positivo nesta etapa da jornada de compra o bom funcionamento da ferramenta de cobrança, independentemente do canal, e a qualidade do atendimento prestado. Seja humano ou digital, ele precisa seguir um script humanizado e empático.
Erros comuns que prejudicam o CX no processo de cobrança
Ao considerar o CX aplicado à cobrança, Nathália D’Aquino acredita que fizeram a lição de casa empresas que desenharam suas jornadas entendendo as expectativas e sentimento dos clientes, diminuindo assim as fricções possíveis e construindo um cenário em que qualquer dúvida ou receio possa ser esclarecido.
Por isso, erros ou falhas nessa área muitas vezes estão relacionados à falta de conhecimento sobre quem é o cliente: saber o que, como, quando e em que cenário aquiriu os produtos da empresa e quais foram suas interações na jornada de compra com o negócio pode contar bastante.
Ela explica que, muitas vezes, a terceirização pode ser uma das causas para o comprometimento do CX na cobrança, já que esses funcionários podem não conhecer a fundo a cultura da marca e acabar atuando apenas de forma objetiva em sua função estática: cobrar a qualquer custo.
Um segundo ponto, portanto, que afeta diretamente a experiência do cliente é o atendimento prestado, desde o momento e a forma em que é feito o contato a como a interação se desenrola.
“Claro, é importante existir um equilíbrio. A empresa precisa compreender o cenário do seu cliente, sugerindo soluções além dos procedimentos padrões em casos específicos. Mas também deve trazer clareza a ele, que precisa cumprir com os seus compromissos e responsabilidades”, afirma.
Soluções online e offline para CX na hora da cobrança
Soluções inteligentes para CX na hora da cobrança passam por estratégias online e offline. No primeiro caso, o uso da tecnologia pode, já em um primeiro momento, facilitar na agilidade de resposta e de antecipação dos problemas, algo que é preciso sempre ter em mente ao pensar em experiência do consumidor.
“Integrar tecnologias e ferramentas no processo de cobrança pode não apenas aumentar a eficiência operacional dos times, mas também melhorar significativamente o CX, criando um relacionamento mais positivo e de longo prazo entre ambos”, comenta Nathália D’Aquino.
As possibilidades tecnológicas hoje são inúmeras para o processo de cobrança, como ferramentas de automação com notificações e lembretes; o uso da IA para responder perguntas frequentes, fornecer informações sobre o status de pagamentos e oferecer suporte 24h; plataformas de omnicanalidade que integram diversos canais e trazem segurança em cada ponto de contato.
Mas isso não significa que a boa e clara comunicação entre empresa e cliente deva ser negligenciada no offline. Afinal, a consultora em CX lembra que, apesar de tudo, são pessoas que operam essas tecnologias. Por isso, é importante investir em capacitações frequentes do time de atendimento e trabalhar em uma cultura centrada no cliente.
“Construir áreas de capacitação interna ou contratar empresas de educação corporativa é um passo para garantir que estas engrenagens estejam funcionando. Feedbacks, por exemplo, podem desenvolver os processos de cobrança, atendimento e suporte ao cliente e é só através da melhoria contínua que podemos entregar melhores experiências aos clientes”, fala.
Veredito final: melhores práticas no CX aplicado à cobrança
Na era do pós-consumidor, na qual o cliente é mais exigente e mais consciente, ter uma jornada centrada nele é fundamental. Isso quer dizer que a etapa da cobrança não pode nunca ficar de fora dessa lógica.
Assim, para finalizar, Nathália D’Aquino compartilha três boas práticas, simples e objetivas, de CX aplicado à cobrança que podem ajudar a satisfazer as necessidades e expectativas de um consumidor cada vez mais sagaz:
Ter uma boa ferramenta digital para que as cobranças aconteçam de forma clara, ágil, otimizada, personalizada e com lembretes e notificações nos canais de envio, para que o cliente também cumpra com o seu compromisso junto à empresa;
Processos bem estruturados, que compreendam a jornada do cliente e assim possam, nas mais variadas interações, dar o suporte necessário em cada etapa da jornada de pagamento. Também contribui ter políticas claras na empresa, que sejam repassadas através de treinamentos contínuos aos times de atendimento;
Capacitação aos times para atendimentos mais humanizados, empáticos, que utilizem da Comunicação Não Violenta como uma estratégia, deixando o cliente seguro e valorizado pela marca.
Matéria da nossa Founder & CEO Nathália D'Aquino para o Portal do Consumidor Moderno
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