Desenvolvimento do Programa VOC - Voz do Cliente, com o uso da Track.co para uma empresa do segmento Imobiliário
Cenário atual na Gralha Imóveis
A Gralha Imóveis é uma empresa de renome em Florianópolis | SC, com mais de 19 anos de atuação no ramo imobiliário.
Com os desafios da nova economia e da competitividade de mercado, além da necessidade de inovação por meio de tecnologia e novos programas que possam trazer o uso estratégico da voz do cliente para empresa, tornou-se fundamental o desenvolvimento de um novo projeto. Assim, iniciou-se o Programa VOC - Voz do Cliente, com o objetivo de aprimorar a experiência dos clientes dentro na Imobiliária por meio da gestão de indicadores de satisfação.
Foi quando a Gralha Imóveis resolveu contratar a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente para entender as expectativas dos seus clientes, tomar decisões de negócios mais informadas e assertivas que se alinhassem às necessidades deles, melhorando a gestão e a reputação da marca em canais públicos, aumentando a retenção dos seus clientes e o relacionamento dos mesmos, minimizando experiências negativas.
Cocriação
A criação do novo Programa VOC está sendo um divisor de águas para a Imobiliária, que nunca havia coletado feedbacks de forma estruturada para investir na melhoria continua da experiencia do cliente.
Com uma metodologia exclusiva, utilizando a ferramenta da Track.co para elaborar as pesquisas e gerenciar todos os indicadores e feedbacks, a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente iniciou o projeto na coleta desses insights, buscando ouvir os seus clientes, e melhorar as suas interações junto com as áreas da empresa.
Atendimento ao cliente, Suporte, Manutenção, Financeiro e muitas outras áreas que necessitavam deste olhar para que mudassem os seus processos, capacitassem as suas equipes em relação aos seus serviços, visando diminuir fricções nas jornadas que os clientes vivenciam junto a marca.
Resultados atingidos até o momento
Construímos a quatro mãos um bom e estruturado Programa de VOC - Voz do Cliente, dentro da Gralha Imóveis, que desejava aprimorar a experiência do seu cliente ouvindo as suas percepções através de pesquisas de NPS e CSAT.
Conseguimos entender a base de dados da empresa, aplicar a pesquisa certa na jornada e criar uma estratégia para as tratativas de looping junto aos times, fortalecendo a cultura e disseminando para todos os colaboradores da empresa.
Após receber feedbacks positivos e negativos dos clientes, criamos planos de ações para estas respostas e tratativas. Auxiliando a empresa a personalizar mais as suas soluções e antecipar as necessidades futuras dos seus clientes, se destacando da concorrência.
'' Existem muitas mudanças após o Programa VOC, mas o cuidado ao receber um feedback negativo, praticamente de imediato fazemos contato para tentar entender o que causou a insatisfação e já buscamos a solução. Aprendemos a entender, ouvir e buscamos uma solução para o momento e para que a situação não se repita. Isso nos permitiu antecipar problemas e oportunidades, ajustando nossas estratégias proativamente para melhor atender às expectativas dos clientes''
Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Scheila Schwingel, Diretora de Aluguéis da Gralha Imóveis.
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