Nathália D'Aquino - Ajudo empresas a transformarem os seus negócios em experiências, encantando e fidelizando os seus clientes. Consultoria e treinamentos corporativos em CX / Marketing de experiência Transformamos a Experiência do Cliente em retenção, reputação e crescimento sustentável! Saiba Como! QUAL EXPERIÊNCIA A SUA EMPRESA ENTREGA AO SEU CLIENTE? Com a metodologia exclusiva da Educa CX, meça em apenas 5 minutos, quais são os principais desafios da Experiência do Cliente na sua empresa, e como eles podem impactar na retenção e nos resultados do seu negócio! FAÇA AGORA! Gratuito e Resultado Imediato. VAMOS TE AJUDAR A: Muitas empresas investem para conquistar clientes, mas perdem valor ao longo da jornada por falta de uma gestão estruturada da experiência. Nossa atuação identifica essas oportunidades e as transforma em resultados reais! Transformar clientes em recorrência e fidelização; Reduzir perdas por falhas na experiência; Elevar reputação e percepção de valor da marca; Criar consistência na jornada e nos atendimentos; Tomar decisões baseadas em dados, não em achismo. Tr aNSFOrM aÇÕES GEr a Da S 2200 + colaboradores capacitados A Educa CX ajuda empresas a transformarem a Experiência do Cliente em retenção e recompra, blindagem da reputação pública da marca e crescimento através de cultura, capacitação e gestão baseada em indicadores e nas vozes dos clientes! 60 empresas atendidas + NosSas sOluÇÕES para a sua EmprEsa Consultoria em Gestão de CX Projetos com mapeamento de jornadas Análise de Feedback de clientes Capacitação de Times Diagnóstico e Estratégias em CX Treinamentos Corporativos Capacitação personalizada com foco em atendimentos, cultura e liderança ; Metodologia prática: análise, construção, aplicação e avaliação. Monitoramento Mensal de CX Controle da reputação de marcas Cliente oculto Projetos de CX e Cultura centrada no cliente Programa Voz do Cliente (VoC) Projeto de criação de Pesquisas e monitoramento Análise de Indicadores Estratégias e Planos de Ação Palestras e Workshops Visão sobre como CX impulsiona resultados Sensibilização de lideranças Estratégias e tendências reais para encantar e fidelizar clientes! Mentorias Diagnóstico dos desafios e direcionamento para melhorias Apoio na criação e execução de projetos de CX eficazes. Clientes PORQUE SOMOS DIFERENTES Não entregamos treinamentos isolados; Não entregamos pesquisas sem plano de ação; Não entregamos diagnósticos que ficam esquecidos em apresentações; Combinamos estratégia, cultura, desenvolvimento humano e monitoramento contínuo para transformar experiência em resultado; Pensamos como o cliente final, mas atuamos junto à liderança para gerar mudanças sustentáveis na operação; Nossos projetos são personalizados, próximos aos clientes e construídos de acordo com a realidade de cada organização; Nós trabalhamos com empresas que queiram realmente colocar os seus clientes no centro de suas estratégias, e com líderes corajosos para redesenhar jornadas, pensando sempre em melhorar e desafiar o status quo. Acreditamos que empresas podem crescer sem perder a qualidade, a reputação e a confiança que conquistou dos seus clientes; Acreditamos que a experiência do cliente não é um departamento, é uma filosofia de gestão. Existimos para ajudar organizações a desenvolverem culturas mais humanas, equipes mais preparadas e operações mais consistentes; Porque quando a experiência é gerenciada com método, indicadores e propósito, os clientes permanecem, as equipes evoluem e os resultados acontecem. impacto do nosso trabalho Nosso Porquê Eficiência operacional ao time e maiores resultados financeiros no curto e longo prazo; Compreensão da persona e mapa de jornada do cliente, mostrando estratégias para melhorias da experiência do cliente com menor esforço e maior satisfação; Fortalecimento da cultura centrada no cliente a todo o time - capacitação aos colaboradores e união entre os setores; Conhecimento e adesão a novas ferramentas digitais de CX para automação, personalização, atendimento e inovação nos negócios; Melhora da reputação da marca em canais públicos de avaliação e relacionamento com o cliente; Introdução ou melhora dos indicadores de medição da experiência - NPS | CSAT | CES | LTV. DEPOIMENTOS clientes "Tenho visto pessoas tendo mais conscientização e falando mais sobre como oferecer uma melhor experiência para o cliente. Ainda temos um longo caminho de aculturamento, mas aos poucos estamos mudando a mentalidade da empresa." - Analista de Processos, Khronos "O conhecimento, habilidade e orientação fornecidos foram inestimáveis e nos ajudaram a superar desafios que não poderíamos ter feito sozinhos. As sugestões e conselhos fornecidos foram muito úteis e nos permitiram alcançar nossos objetivos com mais rapidez e eficácia." - Gerente de Pós-Vendas, WKoerich “Conseguimos entender as etapas do processo de compra e venda dos clientes dentro da empresa, desde o primeiro contato do cliente até a finalização de todas as etapas. Trabalho de equipe para a satisfação dos clientes foi muito positivo…” - Diretora Admini strativa , Gralha "Foi uma jornada de muito aprendizado, troca e crescimento. Sentimos orgulho por termos caminhado ao lado de um time tão comprometido com a excelência na experiência do cliente. Tenham certeza de que levaremos adiante muitos dos ensinamentos e práticas que construímos juntos." - Reservas, LK Desing Hotel CLIQUE AQUI E VEJA MAIS HISTÓRIAS DOS NOSSOS CLIENTES DEPOIMENTOS alunos "Que curso inspirador! Foram muitos insights sobre experiência do cliente daqueles que saí com a cabeça cheia de ideias e aprendizados e já estou colocando em prática alguns! Curso prático, comunicativo, fácil de aprender, não é exaustivo. Eu indico a fazer o curso. Fiquei até instigada em querer mais." Caíse Martins Campos Área da Saúde "Amei do início ao fim, da primeira a última aula. Todas as aulas para mim foram incríveis. Todas me agregaram muito. Tudo foi maravilhoso. Eu não consigo dizer nem qual foi a melhor aula." Ingridy E. V. Lucena Área da Educação "O que mais me chamou atenção no curso A Chave foi a aplicabilidade. Eu tinha uma dificuldade real na conversão das minhas propostas comerciais e, ao aplicar os conceitos aprendidos, conseguimos reformular nossa abordagem de vendas. A mudança foi imediata: saímos de um atendimento passivo para uma conversa muito mais envolvente e estratégica, o que impactou diretamente nossas conversões." Juan Valentim Pedroza Botero Área de Turismo QUERO TRANSFORMAR MEU ATENDIMENTO AGORA! Só no Brasil, 96% dos consumidores afirmam que, antes de comprar um produto ou escolher uma loja (física ou online), realizam pesquisas no Google. PARCEIROS Parceiros Não deixe de acompanhar as novidades! E-mail Enviar Obrigado(a) por se inscrever! Assine já para receber a sua CX News! Chat

Transforme a experiência do seu cliente em um motor de fidelização, indicação e crescimento. Através do Monitoramento CX, mapeamos a jornada do cliente, organizamos e padronizamos o atendimento em todos os pontos de contato, monitoramos sua reputação digital, criamos processos e treinamos sua equipe - tudo para transformar a experiência do cliente em crescimento real e mais lucro. Quem está por trás do Monitoramento CX? Nathália D'Aquino Founder & CEO Mais de 5 anos de atuação em Customer Experience, impactando mais de 2.000 colaboradores e 60 empresas em Florianópolis e região. “O Monitoramento CX se torna a área de CX que você não tem. Ele une as equipes, fortalece a cultura da empresa e faz os projetos saírem do papel. Tudo isso de forma personalizada para sua marca.” Nathália D'Aquino Seu negócio enfrenta algum desses problemas? O crescimento da empresa fez a qualidade do atendimento cair Não mede a satisfação e recomendação dos clientes Time desmotivado e sem treinamentos frequentes sobre atendimento Alto turnover de colaboradores Sua empresa nunca monitorou sua reputação no Google ou Reclame Aqui Comunicação interna desorganizada, impactando o atendimento Perda de clientes por falta de personalização e conexão Não sabe como usar a tecnologia para automatizar e agilizar processos Se qualquer um destes desafios faz sentido pra você, nós podemos te ajudar! Vamos criar juntos uma estratégia para melhorar a experiência do seu cliente e diferenciar sua marca no mercado. Entre em contato e saiba como! Empresas que já confiaram no nosso trabalho Com o nosso Monitoramento, Sua empresa terá uma gestão estratégica da reputação e atendimento, reduzindo reclamações, aumentando vendas e fidelizando clientes. Descubra o que os seus clientes realmente pensam sobre sua marca; Monitore Google Avaliações e Reclame Aqui; Treine e engaje o seu time para oferecer um atendimento excepcional; Transforme feedbacks negativos em oportunidades de crescimento! Como funciona o Monitoramento Mensal de CX? Uma área de CX na sua empresa Nosso serviço é como ter uma área de CX estratégica dentro da sua empresa, sem precisar montar um time do zero. Personalizado para o seu negócio Nós monitoramos, analisamos e ajudamos você a tomar decisões inteligentes para aprimorar a experiência do seu cliente. 01 Analisamos a reputação da sua marca mensalmente em canais como Google e Reclame Aqui. 02 Fazemos Cliente Oculto em um canal digital de atendimento da sua empresa. 03 Entregamos um relatório digital com insights valiosos para uma boa estratégia de CX. 04 Apoiamos sua equipe em reuniões estratégicas para colocar ações em prática. 05 Enviamos um case de CX mensal para inspirar boas práticas e inovação. Resultados para o seu negócio Redução de reclamações e avaliações negativas. Comunicação mais eficiente entre setores da empresa. Cultura organizacional mais forte e centrada no cliente. Aumento da retenção de clientes e indicações. Atendimento mais ágil e humanizado. Retorno financeiro Quem já participou, indica! Vejo que o conhecimento adquirido tem sido aplicado pela maioria das pessoas e isso tem gerado muito valor ao trabalho e proporcionado uma experiência muito melhor ao cliente. Quer monitorar a Experiência do seu Cliente e aumentar as suas vendas? Converse com o nosso time! Preencha o formulário que nossa equipe vai entrar em contato com você para explicar como o Monitoramento CX pode transformar o seu negócio! Contato Nome completo* Cargo Email Corporativo* Telefone (WhatsApp)* Nome da empresa* Principais desafios enfrentados* Faturamento anual Enviar

SOBRE NÓS A Educa CX é especializada em Gestão da Experiência do Cliente, Transformação Cultural e Desenvolvimento de Equipes. Ajudamos empresas a estruturarem processos, capacitarem pessoas e implementarem uma gestão contínua da experiência através do monitoramento de indicadores operacionais e de satisfação, atrelados aos indicadores do negócio. Nosso trabalho conecta a voz do cliente aos resultados da empresa, transformando percepções em decisões estratégicas e experiências em retenção, reputação e crescimento sustentável. Acreditamos que experiência do cliente não é apenas atendimento. É uma ferramenta de gestão capaz de fortalecer a cultura organizacional, aumentar a fidelização, reduzir perdas invisíveis e gerar resultados financeiros. Quem é NathálIa d'aqUINO? Nathália D'Aquino é administradora, atriz e empresária, com uma trajetória que une gestão, comportamento humano e experiência do cliente. Especialista em Customer Experience, possui formações em instituições como Disney Institute, G4 Educação e Track, desenvolvendo uma visão que conecta cultura organizacional, experiência do cliente e resultados de negócio. Em 2021, fundou a Educa CX, uma das primeiras iniciativas brasileiras dedicadas à educação corporativa e à gestão da experiência do cliente para pequenas e médias empresas. Desde então, já apoiou mais de 60 empresas e contribuiu para a capacitação de mais de 2.200 profissionais, atuando em projetos de transformação cultural, redesenho de jornadas, desenvolvimento de lideranças e implementação de estratégias centradas no cliente. Seu trabalho parte de uma convicção simples: experiência do cliente não é apenas atendimento. É uma ferramenta de gestão capaz de aumentar retenção, fortalecer reputação, desenvolver equipes e impulsionar resultados financeiros. A combinação entre sua formação em administração e sua vivência artística permite uma abordagem única, que une indicadores, processos e estratégia à sensibilidade necessária para compreender pessoas, comportamentos e relações. Hoje, através da Educa CX e de seus programas educacionais, Nathália compartilha metodologias práticas para ajudar líderes e empresas a transformarem a experiência do cliente em uma vantagem competitiva sustentável, conectando cultura, pessoas e resultados.

Interclass Hotel: Transformando Experiência em Reputação e Resultados Cenário inicial n o Interclass Hotel O Interclass Hotel, localizado em Florianópolis (SC), atua no segmento de hotelaria urbana, atendendo hóspedes corporativos e turistas que buscam praticidade, conforto e localização estratégica. Em um mercado cada vez mais competitivo, onde a reputação digital influencia diretamente a decisão de compra dos clientes, a liderança do hotel identificou a necessidade de estruturar uma gestão mais estratégica da Experiência do Cliente, baseada em dados, percepções reais dos hóspedes e melhoria contínua. O desafio não era apenas monitorar avaliações, mas compreender profundamente a jornada do cliente, identificar gargalos operacionais e transformar feedbacks em ações concretas que gerassem impacto na experiência, na reputação e nos resultados do negócio. Foi nesse contexto que o Interclass Hotel iniciou sua parceria com a Educa CX, por meio de um programa de Monitoramento Mensal da Experiência do Cliente. Cocriação Durante mais de um ano de acompanhamento contínuo, a Educa CX implementou uma metodologia que combinou monitoramento da reputação, cliente oculto, análise da jornada do hóspede e encontros estratégicos com as principais lideranças da operação. Foi criado um Squad multidisciplinar envolvendo gestores de diferentes áreas do hotel, que participavam mensalmente da análise dos diagnósticos, definição de prioridades e construção conjunta dos planos de ação. O diferencial do trabalho esteve na personalização das soluções. A partir das oportunidades identificadas ao longo do acompanhamento, foram cocriados projetos, processos e ferramentas que não existiam anteriormente na operação, desenvolvidos sob medida para a realidade e os objetivos do Interclass Hotel. Entre as principais iniciativas implementadas, destacam-se: • Estruturação de um processo de onboarding para novos colaboradores, fortalecendo a cultura de atendimento e hospitalidade desde a integração; • Desenvolvimento de treinamentos focados em Experiência do Cliente, comunicação e alinhamento entre áreas; • Criação de scripts comerciais e de reservas, promovendo interações mais humanizadas, consistentes e orientadas à conversão; • Implementação de planos de ação contínuos a partir dos resultados do cliente oculto e das avaliações públicas dos hóspedes; • Reconhecimento e fortalecimento das boas práticas identificadas durante os monitoramentos, contribuindo para maior engajamento das equipes. Ao longo da jornada, a Experiência do Cliente deixou de ser analisada apenas de forma operacional e passou a integrar as decisões estratégicas da gestão. Resultados atingidos até o momento A combinação entre monitoramento contínuo, cliente oculto, desenvolvimento das equipes e implementação de projetos personalizados gerou avanços significativos na percepção dos hóspedes e na reputação do hotel. Evolução da Reputação Digital TripAdvisor • Evolução expressiva no ranking dos hotéis de Florianópolis. • Saída da faixa dos 100 primeiros colocados para a 49ª posição. • Crescimento da nota média de 3,0 para 4,1. Google e Booking • Aumento consistente das avaliações positivas, ranqueando melhor no canal; • Melhoria da percepção dos hóspedes em relação ao atendimento, cordialidade e qualidade da experiência entregue. Reclame Aqui • Controle do canal, com mais de 1 ano e 3 meses sem registros de reclamações na plataforma! Evolução da Gestão da Experiência Além dos indicadores públicos de reputação, o projeto proporcionou ganhos estruturais para a operação: • Maior integração entre equipes e áreas do hotel. • Padronização de processos relacionados à experiência do hóspede. • Capacidade de identificar e corrigir oportunidades antes que se transformassem em reclamações. O case do Interclass Hotel demonstra que a excelência na experiência não é resultado de ações isoladas, mas de um processo contínuo de escuta, análise, cocriação e execução. Ao transformar feedbacks em melhorias práticas e acompanhar mensalmente a percepção dos hóspedes, o hotel fortaleceu sua reputação, aumentou sua competitividade e consolidou uma cultura de experiência mais madura e sustentável. ’“Nosso cliente está percebendo uma gentileza maior por parte dos nossos colaboradores aonde estão diretamente ligados ao atendimento. Deixando inclusive o nome do colaborador nos comentários. Além de vários apontamentos realizados que iremos aprimorar para o próximo ano.’’ - Squad CX Interclass Hotel FAÇA COMO O INTERCLASS HOTEL E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como o Monitoramento Mensal de CX pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco ! Mail Phone

Monitoramento da Experiência do Cliente com o uso da metodologia do cliente oculto dentro dos canais de atendimento do LK Design Hotel. Cenário inicial n o LK Design Hotel O LK Design é um Hotel referência em hospitalidade em Florianópolis, Santa Catarina, e reconhecido por sua excelência em design, gastronomia e atendimento. Com os desafios constantes do setor hoteleiro, onde a qualidade da experiência e a personalização são cada vez mais diferenciais competitivos, a gestão do hotel buscou monitorar ainda mais, com um olhar externo de uma empresa especialista em CX, boas práticas para melhorias contínuas em seus serviços. Foi nesse contexto que o LK Design Hotel decidiu investir no Monitoramento mensal da Experiência do Cliente, com o objetivo de qualificar a equipe, medindo indicadores, reputação pública da marca, acompanhando relatórios de cliente oculto nos canais de atendimento, e criando estratégias que garantissem a excelência em cada ponto de contato com os hóspedes e frequentadores do restaurante no Hotel. O propósito era claro: perceber ainda mais as necessidades dos clientes, criar elos no primeiro atendimento, personalizar interações e ter ainda mais atenção aos detalhes. Cocriação Em parceria com a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente, criaram um SQUAD multidisciplinar, com as principais lideranças do hotel, e iniciaram encontros mensais para um aprofundamento das possíveis melhorias nos atendimentos digitais, reservas, vendas e pós vendas, e até mesmo nos atendimentos presenciais da hospedagem e do consumo no restaurante. A cada encontro, com o relatório em mãos do cliente oculto, eram vistos pontos de excelência para que fossem celebrados com os times, e também de melhorias, para que fossem revistos, e colocados em ação. Resultados atingidos até o momento Em relação a capacitação: aumento na eficiência dos atendimentos, agilidade e experiências únicas aos hóspedes, conforme indicadores internos. Endomarketing: desenvolvido um cronograma de treinamentos e programas para capacitação e engajamento cultural a todos os colaboradores da empresa. Restaurante Osli: elevação da nota no Google de 4.3 para 4.8 estrelas em 6 meses, com aumento de +150% no volume de avaliações e feedbacks espontâneos. Processos: redução do tempo médio de atendimento, aumento na taxa de satisfação (CSAT) nas interações mapeadas e maior personalização no serviço prestado. Cultura de CX: fortalecimento da percepção sobre a importância do primeiro atendimento, promovendo alinhamento de expectativas e criação de um elo emocional com o cliente, com impactos diretos na fidelização e reputação da marca. O trabalho é contínuo quando se trata da implementação de boas práticas de Experiência do Cliente dentro de uma cultura organizacional, mas o comprometimento da equipe do LK Design Hotel faz com que permaneçam uma referência na excelência do atendimento hoteleiro em SC. ’Foi uma jornada de muito aprendizado, troca e crescimento. Sentimos orgulho por termos caminhado ao lado de um time tão comprometido com a excelência na experiência do cliente. Tenham certeza de que levaremos adiante muitos dos ensinamentos e práticas que construímos juntos.’’ - Ariane Paes, Reservas no LK Design Hotel. FAÇA COMO O LK DESIGN HOTEL E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como o Monitoramento Mensal de CX pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco ! Mail Phone

Sua equipe está preparada para oferecer a melhor Experiência ao Cliente? Clientes fiéis não surgem por acaso. Empresas que colocam o cliente no centro das estratégias vendem mais, fidelizam melhor e crescem mais rápido. Mas como transformar atendimento em um diferencial competitivo? Como criar conexão emocional com os clientes e garantir que sua marca seja a primeira opção? Com as nossas palestras você capacita seu time para oferecer uma EXPERIÊNCIA EXEPCIONAL AO SEUS CLIENTES O que seu time aprenderá na Palestra? Nosso conteúdo é dinâmico, envolvente e altamente estratégico, para que sua equipe saia pronta para aplicar os conceitos na prática. Conceito de Expriência do Cliente (CX) e sua importância Como construir confiança e gerar credibilidade Reputação da marca e como ela influencia o crescimento do negócio Canais de comunicação e como usá-los para fortalecer o relacionamento com o Cliente Indicadores essenciais de CX para medir e melhorar a Experiência do Cliente O comportamento do Cliente e como criar conexão com ele O impacto da Experiência do Cliente em vendas Fidelização e encantamento de Clientes Como transformar consumidores em fãs Casos de referência no mercado – O que as melhores empresas fazem diferente? Tendências globais sobre Experiência do Cliente para se preparar para o futuro Formato flexível: Presencial ou online. Duração: 1 hora + 20 minutos para dúvidas. Saiba mais aqui! Benefícios para o seu negócio Diferencie sua empresa da concorrência Descubra como a Experiência do Cliente impacta diretamente suas vendas e a reputação da sua marca. Capacite seu time para um atendimento mais estratégico e humanizado Conheça tendências globais e cases de sucesso de empresas que já transformaram seu atendimento. 01 Colaboradores mais engajados e preparados para oferecer um atendimento diferenciado 02 Fortalecimento da cultura de Centralidade no Cliente dentro da sua empresa 03 Estratégias testadas e validadas para melhorar a Experiência do Cliente e gerar crescimento 04 Time mais confiante e alinhado, pronto para criar conexões reais com os Clientes 05 Atualização sobre tendências e inovações em CX para manter sua empresa à frente no mercado Garanta a palestra para sua equipe agora mesmo! Pra quem são nossas palestras? Empresários e líderes que desejam capacitar suas equipes com conceitos estratégicos de Experiência do Cliente; Empresas de médio porte que querem melhorar a Experiência do Cliente ao longo de toda a jornada; Times de atendimento, vendas e gestão que precisam se diferenciar da concorrência. O aprendizado certo para transformar a cultura do seu negócio e aumentar seus resultados! Quem já participou, indica! A palestra foi dinâmica, humanizada e conseguiu me manter entretida do início ao fim (coisa difícil de conseguir hoje em dia) muito bom! Empresas que já confiaram no nosso trabalho Quem está por trás da Palestra? Nathália D'Aquino Founder & CEO Mais de 5 anos de atuação em Customer Experience, impactando mais de 2.000 colaboradores e 60 empresas em Florianópolis e região. “Experiência do Cliente não é um diferencial – é uma necessidade. Empresas que investem nisso aumentam vendas, reduzem reclamações e fidelizam Clientes.” Nathália D'Aquino Capacite sua equipe e transforme sua empresa! Converse com o nosso time PALESTRAS COM CONDIÇÕES ESPECIAIS DE PAGAMENTO Formato online ou presencial, para atender sua necessidade. Seu time aprenderá com cases reais e estratégias que funcionam! Fale conosco Nome* Sobrenome Email* Telefone Conte-nos mais sobre a sua solicitação Submit

Desenvolvimento do Programa VOC - Voz do Cliente, com o uso da Track.co para uma empresa do segmento Imobiliário Cenário inicial n a Gralha Imóveis A Gralha Imóveis é uma empresa de renome em Florianópolis | SC, com mais de 19 anos de atuação no ramo imobiliário. Com os desafios da nova economia e da competitividade de mercado, além da necessidade de inovação por meio de tecnologia e novos programas que possam trazer o uso estratégico da voz do cliente para empresa, tornou-se fundamental o desenvolvimento de um novo projeto. Assim, iniciou-se o Programa VOC - Voz do Cliente, com o objetivo de aprimorar a experiência dos clientes dentro na Imobiliária por meio da gestão de indicadores de satisfação. Foi quando a Gralha Imóveis resolveu contratar a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente para entender as expectativas dos seus clientes, tomar decisões de negócios mais informadas e assertivas que se alinhassem às necessidades deles, melhorando a gestão e a reputação da marca em canais públicos, aumentando a retenção dos seus clientes e o relacionamento dos mesmos, minimizando experiências negativas. Cocriação A criação do novo Programa VOC está sendo um divisor de águas para a Imobiliária, que nunca havia coletado feedbacks de forma estruturada para investir na melhoria continua da experiencia do cliente. Com uma metodologia exclusiva, utilizando a ferramenta da Track.co para elaborar as pesquisas e gerenciar todos os indicadores e feedbacks, a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente iniciou o projeto na coleta desses insights, buscando ouvir os seus clientes, e melhorar as suas interações junto com as áreas da empresa. Atendimento ao cliente, Suporte, Manutenção, Financeiro e muitas outras áreas que necessitavam deste olhar para que mudassem os seus processos, capacitassem as suas equipes em relação aos seus serviços, visando diminuir fricções nas jornadas que os clientes vivenciam junto a marca. Resultados atingidos até o momento Construímos a quatro mãos um bom e estruturado Programa de VOC - Voz do Cliente, dentro da Gralha Imóveis, que desejava aprimorar a experiência do seu cliente ouvindo as suas percepções através de pesquisas de NPS e CSAT. Conseguimos entender a base de dados da empresa, aplicar a pesquisa certa na jornada e criar uma estratégia para as tratativas de looping junto aos times, fortalecendo a cultura e disseminando para todos os colaboradores da empresa. Após receber feedbacks positivos e negativos dos clientes, criamos planos de ações para estas respostas e tratativas. Auxiliando a empresa a personalizar mais as suas soluções e antecipar as necessidades futuras dos seus clientes, se destacando da concorrência. '' Existem muitas mudanças após o Programa VOC, mas o cuidado ao receber um feedback negativo, praticamente de imediato fazemos contato para tentar entender o que causou a insatisfação e já buscamos a solução. Aprendemos a entender, ouvir e buscamos uma solução para o momento e para que a situação não se repita. Isso nos permitiu antecipar problemas e oportunidades, ajustando nossas estratégias proativamente para melhor atender às expectativas dos clientes'' Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Scheila Schwingel, Diretora de Aluguéis da Gralha Imóveis. FAÇA COMO A GRALHA IMÓVEIS E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco ! Mail Phone

Transforme a Experiência do seu Cliente com insights exclusivos da Disney! Descubra comigo em uma inédita Masterclass, como funciona o modelo de gestão e liderança dentro da Disney, e conheça os bastidores da empresa diretamente de Orlando|EUA. 03 de julho às 19h AO VIVO QUERO PARTICIPAR! O que você vai assistir na Materclass da Disney : Os bastidores da certificação internacional no Disney Institute Como utilizar os pilares da Disney na sua cultura e liderança O que faz a Disney ser líder em encantamento de clientes Exemplos práticos de estratégias que geram lealdade GARANTIR MINHA VAGA! MUITO PRAZER , Administradora, atriz e empresária, sou apaixonada pelo universo de experiência dentro dos negócios, e por criar processos inovadores e de transformação. Após algumas certificações pela UDESC, G4 Educação, FlWow, Track.uni, WCES, fundei em 2021 a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente. Com mais de quatro anos à frente da empresa, me dedico todos os dias a transformar negócios por meio da inovação e de uma abordagem centrada no cliente. A capacitação das equipes para um atendimento humanizado e a criação de processos que superem as expectativas dos clientes são pilares do meu trabalho. Tenho como missão elevar a satisfação e fidelização dos clientes, culminando no crescimento de promotores leais à marca! Nathália D'Aquino Founder & CEO VAGAS LIMITADAS! Inscreva-se na Masterclass! Nome Completo* Email* WhatsApp* Garantir minha vaga!

na mídia A convite da SCC SBT, Nathália D’Aquino conta em sua entrevista como trouxe lições da Disney para transformar a experiência do cliente no Brasil. LEIA A MATÉRIA A convite da Opens, empresa de Tecnologia, Nathália D'Aquino revela em entrevista os aprendizados do curso ‘Excelência em Liderança da Disney’. CLIQUE PARA ASSISTIR A convite do Bon Vivant, Nathália D'Aquino conta em entrevista os bastidores da Disney com Leo Coelho. CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR

Mapeando a jornada do cliente, dando mais clareza aos setores sobre a importância da experiência entregue. Papel de cada colaborador interagindo com o cliente. Cenário inicial n a Gralha Imóveis A Gralha Imóveis é uma empresa de renome em Florianópolis, com 18 anos de atuação no ramo imobiliário. Uma empresa vanguardista que está sempre um passo à frente, sendo referência no mercado quando o assunto é inovação em processos de atendimento ao cliente. E que atua com duas frentes de negócio: Vendas e Aluguéis de imóveis. Poucas empresas do ramo conhecem verdadeiramente a jornada dos seus clientes, e sabem como construir um mapa que tenha o objetivo de trazer o olhar do cliente para dentro do seu negócio, e entender o que ele verdadeiramente pensa, sente e vive nas interações que possui junto a marca. Mesmo que o percurso dependa de quem é o comprador, existem padrões comportamentais que nos levam a entender os sentimentos deste cliente, da necessidade dele e das opções disponíveis para solucionar seus desafios e desejos com aquela empresa. E foi então que a imobiliária percebeu que precisava ir mais a fundo neste estudo . Cocriação A Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente entrou em cena e iniciou o trabalho junto à equipe de Vendas da Gralha, criando um SQUAD CX para este projeto, buscando entender a jornada do cliente, e os colaboradores envolvidos em todo este processo de compra e venda de imóvel. A jornada passava por muitos setores, canais e responsáveis, provocando, muitas vezes, o sentimento de confusão e dúvida ao cliente, gerando esforço para a compreensão da etapa, do prazo ou até mesmo do próximo passo a ser dado. E uma das entregas da Consultoria, é mapear a jornada, e entender estes pontos de atenção que existem no caminho que o cliente percorre, buscando solucionar com oportunidades de melhorias e soluções digitais que impactem na satisfação do cliente, no menor esforço e no aumento do sentimento de confiança junto a Gralha. Principalmente quando falamos da compra de um imóvel, que possui um alto valor agregado, e que também muitas vezes contempla o lado da emoção, do sonho de ter a casa própria. Por isso é tão delicado, e importante conhecermos o perfil do nosso cliente. Resultados atingidos até o momento Com todo o trabalho realizado junto ao time, a clareza de cada colaborador, setores envolvidos foram aparecendo, e novos processos, treinamentos, indicadores também criados e medidos dentro da empresa. Onde cada um pudesse compreender melhor a jornada do cliente, e a importância do seu papel dentro dela. A jornada do cliente começa dentro da empresa! Os resultados foram notáveis: através do diagnóstico da consultoria, com o mapeamento da jornada, a empresa, e todo o seu time que co-criou junto pode compreender melhor a importância de entregar uma boa experiência em cada interação realizada com o seu cliente, buscando clarear a jornada para ele, dando transparência, construindo confiança e entregando uma experiência positiva no final. "Olhamos para o cliente com o mapa da jornada, mas antes, olhamos e melhoramos processos e a experiência interna do colaborador na empresa, para que ele compreenda o processo, e seja mais intencional, verdadeiro nas relações com o nosso cliente Gralha." - Marco Antonio Roennau Filho, Diretor Comercial da Gralha Imóveis. Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Marco Antonio Roennau Filho, Diretor Comercial da Gralha Imóveis. FAÇA COMO A GRALHA IMÓVEIS E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco! Mail Phone

Sua empresa monitora a Experiência do Cliente da forma certa? Seus clientes podem estar falando sobre a sua marca agora mesmo – e você pode não estar ouvindo. Avaliações negativas, reclamações em canais públicos e uma experiência ruim podem estar afastando vendas e clientes sem que você nem perceba. Mas a boa notícia é: VOCÊ PODE VIRAR ESSE JOGO Seu negócio enfrenta algum desses problemas? O crescimento da empresa fez a qualidade do atendimento cair Não mede a satisfação e recomendação dos clientes Time desmotivado e sem treinamentos frequentes sobre atendimento Alto turnover de colaboradores Sua empresa nunca monitorou sua reputação no Google ou Reclame Aqui Comunicação interna desorganizada, impactando o atendimento Perda de clientes por falta de personalização e conexão Não sabe como usar a tecnologia para automatizar e agilizar processos Se qualquer um destes desafios faz sentido pra você, nós podemos te ajudar! Vamos criar juntos uma estratégia para melhorar a experiência do seu cliente e diferenciar sua marca no mercado. Entre em contato e saiba como! Com o nosso Monitoramento, Sua empresa terá uma gestão estratégica da reputação e atendimento, reduzindo reclamações, aumentando vendas e fidelizando clientes. Descubra o que os seus clientes realmente pensam sobre sua marca; Monitore Google Avaliações e Reclame Aqui; Treine e engaje o seu time para oferecer um atendimento excepcional; Transforme feedbacks negativos em oportunidades de crescimento! Como funciona o Monitoramento Mensal de CX? Uma área de CX na sua empresa Nosso serviço é como ter uma área de CX estratégica dentro da sua empresa, sem precisar montar um time do zero. Personalizado para o seu negócio Nós monitoramos, analisamos e ajudamos você a tomar decisões inteligentes para aprimorar a experiência do seu cliente. 01 Analisamos a reputação da sua marca mensalmente em canais como Google e Reclame Aqui. 02 Fazemos Cliente Oculto em um canal digital de atendimento da sua empresa. 03 Entregamos um relatório digital com insights valiosos para uma boa estratégia de CX. 04 Apoiamos sua equipe em reuniões estratégicas para colocar ações em prática. 05 Enviamos um case de CX mensal para inspirar boas práticas e inovação. Resultados para o seu negócio Redução de reclamações e avaliações negativas. Comunicação mais eficiente entre setores da empresa. Cultura organizacional mais forte e centrada no cliente. Aumento da retenção de clientes e indicações. Atendimento mais ágil e humanizado. Retorno financeiro Quem já participou, indica! Vejo que o conhecimento adquirido tem sido aplicado pela maioria das pessoas e isso tem gerado muito valor ao trabalho e proporcionado uma experiência muito melhor ao cliente. Empresas que já confiaram no nosso trabalho Quem está por trás do Monitoramento CX? Nathália D'Aquino Founder & CEO Mais de 5 anos de atuação em Customer Experience, impactando mais de 2.000 colaboradores e 60 empresas em Florianópolis e região. “O Monitoramento CX se torna a área de CX que você não tem. Ele une as equipes, fortalece a cultura da empresa e faz os projetos saírem do papel. Tudo isso de forma personalizada para sua marca.” Nathália D'Aquino Quer monitorar a Experiência do seu Cliente e aumentar as suas vendas? Converse com o nosso time! Preencha o formulário ao lado que nossa equipe vai entrar em contato com você para explicar como o Monitoramento CX pode transformar o seu negócio! Fale conosco aqui!

Melhora no ranking de reputação de marca em canais públicos de avaliação. Cenário inicial n a Gralha Imóveis A Gralha Imóveis é uma empresa de renome em Florianópolis, com 18 anos de atuação no ramo imobiliário. Uma empresa vanguardista que está sempre um passo à frente, sendo referência no mercado quando o assunto é inovação em processos de atendimento ao cliente. E que atua com duas frentes de negócio: Vendas e Aluguéis de imóveis. Mas com os desafios da nova economia, onde temos consumidores digitalmente empoderados, empresas em todo o mundo passam por um momento de adaptação. Canais públicos de avaliação em redes sociais como Instagram, Facebook, Google e ReclameAQUI, são oportunidades que o cliente possui, de forma gratuita e com fácil acesso manifestar a sua insatisfação junto à alguma marca. Foi quando a Gralha Imóveis resolveu contratar a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente, para trabalhar junto com os seus colaboradores a importância da voz ativa do cliente dentro da organização, também a auxiliar e identificar as melhores formas para implementá-la. Cocriação Foi um longo trabalho de conscientização aos colaboradores, compreensão do cenário atual na empresa, coleta de feedbacks de profissionais e de clientes, aplicação de cliente oculto nos canais de atendimento, construção dos mapa da jornada dos seus clientes, para que então pudéssemos entregar um relatório completo a Imobiliária, com os pontos de atenção para serem revisitados, e oportunidades de melhorias visando uma entrega satisfatória e de menor esforço ao seu cliente. E um dos pontos mapeados, estava relacionado a reputação da marca nos canais de avaliações públicas, onde não havia nenhum retorno às solicitações antigas e atuais de clientes, por desconhecimento e falta de processo, e também nenhum padrão nas respostas e monitoramento das mensagens recebidas. A consultoria junto ao SQUAD CX da Imobiliária, que foi criado para o desenvolvimento de todo o trabalho, orientou a melhor forma de cuidar da reputação da marca e retornar ao cliente, respondendo de forma empática, utilizando a Comunicação Não-Violenta (CNV), nestes canais. E para isso, além dos encontros e reuniões, o acesso aos materiais de apoio que a Consultoria disponibilizou à imobiliária durante o período, possibilitou um suporte para que aprendessem e criassem um processo da melhor forma para conduzir estes feedbacks dos seus clientes. Resultados atingidos até o momento Com base nessa abordagem, a Gralha Imóveis implementou uma série de ações, como o treinamento de sua equipe sobre atendimento ao cliente com o uso da CNV, além de investimentos em tempo e criação de processo específico para monitorar e melhorar a eficiência das respostas aos seus clientes. Os resultados foram notáveis: houve um aumento significativo na satisfação dos clientes em terem sido ouvidos e respondidos pela empresa, melhora na reputação da marca dentro do mercado imobiliário, e também no ranking do canal de avaliação no ReclameAQUI. Além de claro, ampliar o conhecimento de todo o time acerca da importância de ouvir e retornar bem o cliente, seguindo a ferramenta da CNV, garantindo uma resposta personalizada e empática a cada cliente. Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Scheila Schwingel, Diretora de Aluguéis da Gralha Imóveis. FAÇA COMO A GRALHA IMÓVEIS E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco ! Mail Phone