Leve a Educação corporativa para seu time Conheça nossos serviços que ensinam a compreender a jornada do seu cliente e atuar na melhora da sua experiência, em diversas modalidades e formatos. Consultoria de Estratégias de CX Treinamentos Corporativos Monitoramento de CX Programa VOC Palestras O QUE É 1. Diagnóstico estratégico em CX: Analisamos o cenário atual da empresa com base na expectativa do cliente e muitos dados de pesquisas. 2. Construção da jornada e cultura: Desenhamos a jornada do cliente e fortalecemos a cultura de centralidade no projeto de Consultoria de CX. 3. Soluções práticas e personalizadas: Entregamos um plano de ação com estratégias aplicáveis e alinhadas à realidade do negócio. Fale com nosso time O QUE É 1. Capacitação Sob Medida: Treinamentos construídos com base nas dores e necessidades reais da empresa. 2. Foco na Confiança e no Atendimento: Conteúdo voltado ao fortalecimento do relacionamento com o cliente. 3. Aprendizado Aplicado à Prática: Dinâmicas, cases e exemplos reais que preparam o time para agir com empatia. Fale com nosso time O QUE É 1. Monitoramos a Reputação: Da sua marca nos canais públicos de avaliação como Google e Reclame Aqui. 2. Fazemos Cliente Oculto: Nos canais digitais de atendimento que a sua empresa possui. 3. Capacitamos o seu time: Para co-criar as melhores estratégias e projetos de CX - Experiência do Cliente dentro do seu negócio. Fale com nosso time O QUE É 1. Escuta Ativa e Estratégica: Coletamos percepções por meio de pesquisas como NPS e CSAT para entender a jornada real do cliente. 2. Análise e Direcionamento: Transformamos dados em ações, com foco em personalização e fidelização. 3. Cultura Centrada no Cliente: Engajamos o time na escuta contínua e no uso inteligente do feedback para gerar vantagem competitiva. Fale com nosso time O QUE É 1. As nossas palestras possuem um conteúdo voltado à experiência do cliente, mostrando na prática como colocar o cliente no centro das estratégias dos negócios. Portfólio de Palestras Muitas empresas perdem clientes, reputação e receita sem perceber. Não por falta de produto ou marketing. Mas porque não possuem uma gestão estruturada da experiência do cliente. É nesse cenário que atuamos: O resultado é simples: perda de clientes, retrabalho, desgaste das equipes, aumento dos custos de aquisição e crescimento sem sustentação! CLIQUE AQUI E SAIBA COMO!

A Chave - Da Intenção à prática, e a entrega da Experiência ao cliente! QUERO RECEBER EM PRIMEIRA MÃO Você se identifica com isso? ❌ Você quer melhorar o atendimento, mas não sabe por onde começar. ❌ Já ouviu falar de “experiência do cliente”, mas não consegue transformar isso em estratégia real. ❌ Seu atendimento até funciona, mas não fideliza nem diferencia o seu negócio e você como profissional. ❌ Você sente que precisa encantar e ser intencional com os seus clientes, mas não sabe como fazer. ❌ Você não tem clareza sobre como agir em cada etapa do contato com o cliente. ❌ Você tenta mapear a jornada do cliente, mas se perde em processos confusos e difíceis de medir. Agora feche os olhos e imagine o oposto disso... Você vai saber exatamente por onde começar, com um caminho claro e aplicável para estruturar um atendimento que encanta. Vai transformar o conceito de experiência do cliente em uma estratégia prática, personalizada para o seu negócio. Seu atendimento vai fidelizar, encantar e destacar sua marca e você como profissional, com impacto real no relacionamento e nos resultados. Você vai aprender a ser intencional em cada ponto de contato, sabendo como gerar conexão verdadeira e surpreender o cliente. Terá clareza sobre o que fazer em cada etapa da jornada, com padrões, direcionamento e segurança nas suas decisões. Isso é o que você vai conquistar com Da Intenção à prática, e a entrega da Experiência ao cliente A CHAVE A nossa primeira e mais nova capacitação, 100% online , para você abrir portas para o encantamento ao cliente, destravar resultados e virar a chave do atendimento reativo para o atendimento estratégico! Para receber em primeira mão e com condições especiais É só garantir clicando aqui! QUERO RECEBER EM PRIMEIRA MÃO Garanta sua vaga agora! Preencha seus dados e seja a primeira a saber sobre o lançamento Nome Completo* Email* Telefone* QUERO RECEBER EM PRIMEIRA MÃO Administradora, atriz e empresária, sou apaixonada pelo universo da experiência do cliente e por desenvolver processos que realmente transformam negócios. Minha trajetória é marcada pela interseção entre arte, gestão e inovação. Após me especializar com certificações pela UDESC, G4, FlWow, Track e Disney Institute, fundei em 2021 uma das primeiras iniciativas de Educação Corporativa 100% voltadas para a Centralidade no Cliente no Brasil. De lá pra cá, sigo com a missão de colocar o cliente no centro, redesenhar jornadas e capacitar equipes para atendimentos humanizados, a fim de proporcionar experiências memoráveis, a cada projeto que realizamos com pequenas e médias empresas. Atuo diariamente com negócios e líderes que buscam aprimorar a satisfação dos seus clientes , fidelizá-los, aumentando o seu ticket médio e o crescimento do número de clientes promotores, leais à marca. Quem é Nathália Depois de anos dedicando o meu trabalho a transformar empresas de dentro pra fora, sinto que é hora de ampliar ainda mais esse impacto: Agora, com a nossa frente educacional de cursos online, quero levar esse conhecimento para mais pessoas, de forma acessível, prática e transformadora, com muita profundidade e método. Destrave os seus resultados! Transforme cada ponto de contato em fidelização estratégica e diferencial competitivo no seu atendimento! A CHAVE Da Intenção à prática, e a entrega da Experiência ao cliente © 2025 Nathália D'Aquino. Todos os direitos reservados.

SOBRE NÓS A Educa CX é especializada em Gestão da Experiência do Cliente, Transformação Cultural e Desenvolvimento de Equipes. Ajudamos empresas a estruturarem processos, capacitarem pessoas e implementarem uma gestão contínua da experiência através do monitoramento de indicadores operacionais e de satisfação, atrelados aos indicadores do negócio. Nosso trabalho conecta a voz do cliente aos resultados da empresa, transformando percepções em decisões estratégicas e experiências em retenção, reputação e crescimento sustentável. Acreditamos que experiência do cliente não é apenas atendimento. É uma ferramenta de gestão capaz de fortalecer a cultura organizacional, aumentar a fidelização, reduzir perdas invisíveis e gerar resultados financeiros. Quem é NathálIa d'aqUINO? Nathália D'Aquino é administradora, atriz e empresária, com uma trajetória que une gestão, comportamento humano e experiência do cliente. Especialista em Customer Experience, possui formações em instituições como Disney Institute, G4 Educação e Track, desenvolvendo uma visão que conecta cultura organizacional, experiência do cliente e resultados de negócio. Em 2021, fundou a Educa CX, uma das primeiras iniciativas brasileiras dedicadas à educação corporativa e à gestão da experiência do cliente para pequenas e médias empresas. Desde então, já apoiou mais de 60 empresas e contribuiu para a capacitação de mais de 2.200 profissionais, atuando em projetos de transformação cultural, redesenho de jornadas, desenvolvimento de lideranças e implementação de estratégias centradas no cliente. Seu trabalho parte de uma convicção simples: experiência do cliente não é apenas atendimento. É uma ferramenta de gestão capaz de aumentar retenção, fortalecer reputação, desenvolver equipes e impulsionar resultados financeiros. A combinação entre sua formação em administração e sua vivência artística permite uma abordagem única, que une indicadores, processos e estratégia à sensibilidade necessária para compreender pessoas, comportamentos e relações. Hoje, através da Educa CX e de seus programas educacionais, Nathália compartilha metodologias práticas para ajudar líderes e empresas a transformarem a experiência do cliente em uma vantagem competitiva sustentável, conectando cultura, pessoas e resultados.

Otimização da comunicação interna e fortalecimento da experiência do cliente Cenário inicial na WKoerich Imóveis A WKoerich é uma empresa catarinense, com tradição empreendedora desde 1955, e foco no setor da Construção Civil desde 1993, onde já construiu 40 empreendimentos comerciais, residenciais e hoteleiros. Walter Osli Koerich, fundador da empresa, acredita nas ações internas como ponte para a sociedade com a valorização dos colaboradores e busca ações com a comunidade para a construção de um mundo melhor. Um dos princípios da empresa é a busca constante por surpreender seus clientes. Porém, encontrava o desafio de manter a consistência da experiência, visto que hoje existem vários canais e pontos de contato com o consumidor. Garantir que a experiência fosse uniforme e coerente em todas as etapas é crucial para evitar frustrações e proporcionar uma jornada do cliente fluida. Então, a dificuldade era a integração eficiente entre os setores, treinamento adequado para os funcionários e uma estratégia abrangente de gestão da experiência do cliente. Outro obstáculo enfrentado pela empresa em relação à experiência do cliente era a personalização do atendimento e dos materiais entregue para cada cliente. Cada indivíduo é único e a construtora precisa atender às suas expectativas individuais. Cocriação Para enfrentar esses desafios, a WKoerich decidiu buscar a ajuda da Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente, para otimizar a experiência do cliente em alguns setores, dentre eles Marketing, Vendas e Pós-vendas. Após uma análise do cenário e processos internos dentro da WKoerich, foi realizada a criação de um SQUAD CX multidisciplinar com pessoas de diferentes setores para compreensão da jornada total do cliente, e como um setor impacta no outro. Além disso, foi coletado informações com os clientes (internos e externos), para entender as dores de cada e criar estratégias de como agir para solucioná-las. Resultados atingidos até o momento Com a ajuda da Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente, a WKoerich conseguiu melhorar a comunicação interna entre estes setores e proporcionar uma experiência mais fluida aos clientes. O sucesso da implementação fortaleceu a reputação da empresa no mercado, reforçando sua imagem como uma organização comprometida em oferecer um atendimento de qualidade e centrado no cliente em qualquer ponta de atendimento. Os resultados obtidos até o momento são evidências tangíveis do sucesso dessa abordagem. A empresa recebeu feedbacks positivos, demonstrando a percepção positiva em relação às mudanças implementadas. Com uma visão mais clara de suas ações internas e uma estratégia abrangente de gestão da experiência do cliente, a WKoerich está bem posicionada para continuar surpreendendo seus clientes. A busca constante por aprimoramento e a valorização dos colaboradores refletem o compromisso duradouro da empresa em oferecer um serviço excepcional, mantendo-se como referência no setor da Construção Civil. “Com a Consultoria tivemos relatos reais de como somos vistos pelas imobiliárias parceiras, nossos colaboradores e pelos nossos queridos clientes.A Consultoria nos mostrou onde estamos e o que podemos fazer de melhor. " - Martinha Cappellaro, Gerente Comercial na WKoerich Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Martinha Cappellaro, Gerente Comercial na WKoerich Imóveis. FAÇA COMO A WKOERICH IMÓVEIS E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco! Mail Phone

Transforme a Experiência do seu Cliente com insights exclusivos da Disney! Descubra comigo em uma inédita Masterclass, como funciona o modelo de gestão e liderança dentro da Disney, e conheça os bastidores da empresa diretamente de Orlando|EUA. 03 de julho às 19h AO VIVO QUERO PARTICIPAR! O que você vai assistir na Materclass da Disney : Os bastidores da certificação internacional no Disney Institute Como utilizar os pilares da Disney na sua cultura e liderança O que faz a Disney ser líder em encantamento de clientes Exemplos práticos de estratégias que geram lealdade GARANTIR MINHA VAGA! MUITO PRAZER , Administradora, atriz e empresária, sou apaixonada pelo universo de experiência dentro dos negócios, e por criar processos inovadores e de transformação. Após algumas certificações pela UDESC, G4 Educação, FlWow, Track.uni, WCES, fundei em 2021 a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente. Com mais de quatro anos à frente da empresa, me dedico todos os dias a transformar negócios por meio da inovação e de uma abordagem centrada no cliente. A capacitação das equipes para um atendimento humanizado e a criação de processos que superem as expectativas dos clientes são pilares do meu trabalho. Tenho como missão elevar a satisfação e fidelização dos clientes, culminando no crescimento de promotores leais à marca! Nathália D'Aquino Founder & CEO VAGAS LIMITADAS! Inscreva-se na Masterclass! Nome Completo* Email* WhatsApp* Garantir minha vaga!

Aplicação de Novos Indicadores e Boas Práticas para a Sustentação da Experiência do Cliente. Cenário inicial na Blasi Bahia + Arquitetos Associados Blasi Bahia + Arquitetos Associados é um escritório de arquitetura em Florianópolis, com mais de 10 anos de experiência no mercado. A filosofia deles é criar ambientes elegantes, sóbrios, criativos e que durem com o passar do tempo. Desenvolvendo projetos com valores sustentáveis, compreensão cultural em diversos segmentos e escalas, exclusivos, com linguagem contemporânea e essência brasileira. Com o passar do tempo, o escritório teve um crescimento muito grande, pois estão em um momento de expansão da sua estrutura, e precisaram olhar ainda mais para o atendimento e suporte dos seus clientes. De acordo com dados da Zendesk de Maio de 2023, sobre qualidade no atendimento ao cliente, quando u ma empresa cresce rapidamente e aumenta a sua equipe, pode haver uma perda de controle no atendimento ao cliente. Podendo gerar problemas como: tempos de resposta mais longos aos clientes, dificuldades em manter a qualidade do atendimento e falta de alinhamento entre os membros da equipe. Na qual pode levar a uma experiência negativa para os clientes e, consequentemente, afetar a reputação da empresa. Cocriação Para evitar que este cenário ocorresse, o escritório procurou a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente justamente para corroborar com este momento e para conseguir entregar a experiência que desejavam a cada um dos seus clientes, além de disseminar a cultura para todos de cuidado e atenção aos mínimos detalhes a todos os seus colaboradores. Queriam, além de capacitar o seu time, acompanhar através de indicadores e novos processos as ações de experiência do cliente dentro da empresa, para clarear ainda mais o caminho a ser percorrido, desenhando a jornada do cliente com os principais estágios de interação no escritório. Após a análise do cenário e questionários aplicados aos colaboradores da empresa, foi realizada a criação de um SQUAD CX multidisciplinar com pessoas de diferentes setores para a melhor compreensão da jornada completa do cliente e como cada setor impacta na experiência entregue por completo. Foram coletadas informações com clientes do escritório, da base e projetos em andamento, para entender as verdadeiras dificuldades que enfrentavam, sua visão e feedback, para somar ao nosso diagnóstico da consultoria. Também foi criado um esboço de jornada do cliente, junto com o time do escritório, para que se colocassem no lugar do cliente e entendessem o que ele realmente sente, pensa e faz em cada interação com a marca. Resultados atingidos até o momento Após um semestre de trabalho juntos, a jornada sempre continua, mas o time está maduro, capacitado para aplicar pesquisas, medir indicadores e acompanhar métricas operacionais de cada área. Conseguiram revisitar as etapas dos projetos e desenvolver um mapa com os pontos de interação com os seus clientes, definindo entregas, prazos e responsáveis. Melhoraram a comunicação interna entre as áreas, com pautas que permeiam todos os setores, pautas que realmente impactam na percepção positiva do cliente diante da marca. Modificaram o site, cronograma de interações, dados de clientes e muito mais, além de oferecer aos seus colaboradores alguns benefícios que trazem ainda mais engajamento e motivação para toda a equipe. “Abriu um campo de visão importante, com novos pensamentos e possibilidades para aplicarmos internamente, para a entrega de uma melhor experiência aos nossos clientes.” - Janine Vilanova, Secretária no escritório Blasi Bahia + Arquitetos Associados. Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e o sócio fundador do Escritório, Bernardo Bahia. FAÇA COMO A BLASI BAHIA + ARQUITETOS ASSOCIADOS E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco! Mail Phone

Transforme a Experiência do seu Cliente em um motor de fidelização, indicação e crescimento para o seu negócio! Através do Monitoramento mensal de CX, realizamos ações de Cliente Oculto nos canais digitais, monitoramos a reputação da sua marca nos principais canais públicos, e capacitamos o seu time para co-criar as melhores estratégias, transformando a Experiência do Cliente em crescimento real e lucrativo para o seu negócio. Transforme Já! Nathália D'Aquino Founder & CEO Quem Somos A Educação Corporativa em Centralidade do Cliente contribui com o crescimento dos médios negócios no Brasil através da inovação e eficiência em seus projetos, empatia ao priorizar as expectativas dos clientes na elaboração dos processos e com a capacitação dos colaboradores, ensinando-os melhores práticas de atendimento ao público. Atuando com serviços que buscam colocar o cliente no centro, redesenhar jornadas e capacitar equipes para atendimentos humanizados a fim de proporcionar experiências memoráveis. Com o objetivo de aprimorar a satisfação dos clientes, fidelizá-los, aumentando o ticket médio e crescimento do número de clientes promotores, leais à marca. Fale conosco! Seu negócio enfrenta algum desses problemas? O crescimento da empresa fez a qualidade do atendimento cair Não mede a satisfação e recomendação dos clientes Time desmotivado e sem treinamentos frequentes sobre atendimento Alto turnover de colaboradores Sua empresa nunca monitorou sua reputação no Google ou Reclame Aqui Comunicação interna desorganizada, impactando o atendimento Perda de clientes por falta de personalização e conexão Não sabe como usar a tecnologia para automatizar e agilizar processos NÓS PODEMOS TE AJUDAR! FALE CONOSCO Como funciona o Monitoramento Mensal de CX? Uma área de CX na sua empresa Nosso serviço é como ter uma área de CX estratégica dentro da sua empresa, sem precisar montar um time do zero. Personalizado para o seu negócio Nós monitoramos, analisamos e ajudamos você a tomar decisões inteligentes para aprimorar a experiência do seu cliente. O QUE É 1. Monitoramos a Reputação: Da sua marca nos canais públicos de avaliação como Google e Reclame Aqui. 2. Fazemos Cliente Oculto: Nos canais digitais de atendimento que a sua empresa possui. 3. Capacitamos o seu time: Para co-criar as melhores estratégias e projetos de CX - Experiência do Cliente dentro do seu negócio. Resultados para o seu negócio Controle e redução de reclamações, avaliações negativas nos canais públicos. Comunicação mais eficiente entre setores da empresa. Cultura organizacional mais forte e centrada no cliente. Aumento da fidelização de clientes e novas indicações. Atendimento mais ágil e humanizado. Aumento de indicadores de satisfação e lucratividade para o seu negócio. Quem já participou, indica! TraNSFOrMaÇÕES GEraDaS "Foi uma jornada de muito aprendizado, troca e crescimento. Sentimos orgulho por termos caminhado ao lado de um time tão comprometido com a excelência na experiência do cliente. Tenham certeza de que levaremos adiante muitos dos ensinamentos e práticas que construímos juntos." - Reservas, LK Desing Hotel “Conseguimos entender as etapas do processo de compra e venda dos clientes dentro da empresa, desde o primeiro contato do cliente até a finalização de todas as etapas. Trabalho de equipe para a satisfação dos clientes foi muito positivo…” - Diretora Admini strativa , Gralha colaboradores capacitados + 2000 empresas atendidas + 60 Quer monitorar a Experiência do seu Cliente e aumentar as suas vendas? Preencha o formulário ao lado que em seguida entraremos em contato! Contato Nome completo* Cargo Email Corporativo* Telefone (WhatsApp)* Nome da empresa* Principais desafios enfrentados* Faturamento anual Enviar

na mídia A convite da SCC SBT, Nathália D’Aquino conta em sua entrevista como trouxe lições da Disney para transformar a experiência do cliente no Brasil. LEIA A MATÉRIA A convite da Opens, empresa de Tecnologia, Nathália D'Aquino revela em entrevista os aprendizados do curso ‘Excelência em Liderança da Disney’. CLIQUE PARA ASSISTIR A convite do Bon Vivant, Nathália D'Aquino conta em entrevista os bastidores da Disney com Leo Coelho. CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR CLIQUE PARA ASSISTIR

Desenvolvimento do Programa VOC - Voz do Cliente, com o uso da Track.co para uma empresa do segmento Imobiliário Cenário inicial n a Gralha Imóveis A Gralha Imóveis é uma empresa de renome em Florianópolis | SC, com mais de 19 anos de atuação no ramo imobiliário. Com os desafios da nova economia e da competitividade de mercado, além da necessidade de inovação por meio de tecnologia e novos programas que possam trazer o uso estratégico da voz do cliente para empresa, tornou-se fundamental o desenvolvimento de um novo projeto. Assim, iniciou-se o Programa VOC - Voz do Cliente, com o objetivo de aprimorar a experiência dos clientes dentro na Imobiliária por meio da gestão de indicadores de satisfação. Foi quando a Gralha Imóveis resolveu contratar a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente para entender as expectativas dos seus clientes, tomar decisões de negócios mais informadas e assertivas que se alinhassem às necessidades deles, melhorando a gestão e a reputação da marca em canais públicos, aumentando a retenção dos seus clientes e o relacionamento dos mesmos, minimizando experiências negativas. Cocriação A criação do novo Programa VOC está sendo um divisor de águas para a Imobiliária, que nunca havia coletado feedbacks de forma estruturada para investir na melhoria continua da experiencia do cliente. Com uma metodologia exclusiva, utilizando a ferramenta da Track.co para elaborar as pesquisas e gerenciar todos os indicadores e feedbacks, a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente iniciou o projeto na coleta desses insights, buscando ouvir os seus clientes, e melhorar as suas interações junto com as áreas da empresa. Atendimento ao cliente, Suporte, Manutenção, Financeiro e muitas outras áreas que necessitavam deste olhar para que mudassem os seus processos, capacitassem as suas equipes em relação aos seus serviços, visando diminuir fricções nas jornadas que os clientes vivenciam junto a marca. Resultados atingidos até o momento Construímos a quatro mãos um bom e estruturado Programa de VOC - Voz do Cliente, dentro da Gralha Imóveis, que desejava aprimorar a experiência do seu cliente ouvindo as suas percepções através de pesquisas de NPS e CSAT. Conseguimos entender a base de dados da empresa, aplicar a pesquisa certa na jornada e criar uma estratégia para as tratativas de looping junto aos times, fortalecendo a cultura e disseminando para todos os colaboradores da empresa. Após receber feedbacks positivos e negativos dos clientes, criamos planos de ações para estas respostas e tratativas. Auxiliando a empresa a personalizar mais as suas soluções e antecipar as necessidades futuras dos seus clientes, se destacando da concorrência. '' Existem muitas mudanças após o Programa VOC, mas o cuidado ao receber um feedback negativo, praticamente de imediato fazemos contato para tentar entender o que causou a insatisfação e já buscamos a solução. Aprendemos a entender, ouvir e buscamos uma solução para o momento e para que a situação não se repita. Isso nos permitiu antecipar problemas e oportunidades, ajustando nossas estratégias proativamente para melhor atender às expectativas dos clientes'' Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Scheila Schwingel, Diretora de Aluguéis da Gralha Imóveis. FAÇA COMO A GRALHA IMÓVEIS E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco ! Mail Phone

Mapeando a jornada do cliente, dando mais clareza aos setores sobre a importância da experiência entregue. Papel de cada colaborador interagindo com o cliente. Cenário inicial n a Gralha Imóveis A Gralha Imóveis é uma empresa de renome em Florianópolis, com 18 anos de atuação no ramo imobiliário. Uma empresa vanguardista que está sempre um passo à frente, sendo referência no mercado quando o assunto é inovação em processos de atendimento ao cliente. E que atua com duas frentes de negócio: Vendas e Aluguéis de imóveis. Poucas empresas do ramo conhecem verdadeiramente a jornada dos seus clientes, e sabem como construir um mapa que tenha o objetivo de trazer o olhar do cliente para dentro do seu negócio, e entender o que ele verdadeiramente pensa, sente e vive nas interações que possui junto a marca. Mesmo que o percurso dependa de quem é o comprador, existem padrões comportamentais que nos levam a entender os sentimentos deste cliente, da necessidade dele e das opções disponíveis para solucionar seus desafios e desejos com aquela empresa. E foi então que a imobiliária percebeu que precisava ir mais a fundo neste estudo . Cocriação A Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente entrou em cena e iniciou o trabalho junto à equipe de Vendas da Gralha, criando um SQUAD CX para este projeto, buscando entender a jornada do cliente, e os colaboradores envolvidos em todo este processo de compra e venda de imóvel. A jornada passava por muitos setores, canais e responsáveis, provocando, muitas vezes, o sentimento de confusão e dúvida ao cliente, gerando esforço para a compreensão da etapa, do prazo ou até mesmo do próximo passo a ser dado. E uma das entregas da Consultoria, é mapear a jornada, e entender estes pontos de atenção que existem no caminho que o cliente percorre, buscando solucionar com oportunidades de melhorias e soluções digitais que impactem na satisfação do cliente, no menor esforço e no aumento do sentimento de confiança junto a Gralha. Principalmente quando falamos da compra de um imóvel, que possui um alto valor agregado, e que também muitas vezes contempla o lado da emoção, do sonho de ter a casa própria. Por isso é tão delicado, e importante conhecermos o perfil do nosso cliente. Resultados atingidos até o momento Com todo o trabalho realizado junto ao time, a clareza de cada colaborador, setores envolvidos foram aparecendo, e novos processos, treinamentos, indicadores também criados e medidos dentro da empresa. Onde cada um pudesse compreender melhor a jornada do cliente, e a importância do seu papel dentro dela. A jornada do cliente começa dentro da empresa! Os resultados foram notáveis: através do diagnóstico da consultoria, com o mapeamento da jornada, a empresa, e todo o seu time que co-criou junto pode compreender melhor a importância de entregar uma boa experiência em cada interação realizada com o seu cliente, buscando clarear a jornada para ele, dando transparência, construindo confiança e entregando uma experiência positiva no final. "Olhamos para o cliente com o mapa da jornada, mas antes, olhamos e melhoramos processos e a experiência interna do colaborador na empresa, para que ele compreenda o processo, e seja mais intencional, verdadeiro nas relações com o nosso cliente Gralha." - Marco Antonio Roennau Filho, Diretor Comercial da Gralha Imóveis. Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Marco Antonio Roennau Filho, Diretor Comercial da Gralha Imóveis. FAÇA COMO A GRALHA IMÓVEIS E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco! Mail Phone

Monitoramento da Experiência do Cliente com o uso da metodologia do cliente oculto dentro dos canais de atendimento do LK Design Hotel. Cenário inicial n o LK Design Hotel O LK Design é um Hotel referência em hospitalidade em Florianópolis, Santa Catarina, e reconhecido por sua excelência em design, gastronomia e atendimento. Com os desafios constantes do setor hoteleiro, onde a qualidade da experiência e a personalização são cada vez mais diferenciais competitivos, a gestão do hotel buscou monitorar ainda mais, com um olhar externo de uma empresa especialista em CX, boas práticas para melhorias contínuas em seus serviços. Foi nesse contexto que o LK Design Hotel decidiu investir no Monitoramento mensal da Experiência do Cliente, com o objetivo de qualificar a equipe, medindo indicadores, reputação pública da marca, acompanhando relatórios de cliente oculto nos canais de atendimento, e criando estratégias que garantissem a excelência em cada ponto de contato com os hóspedes e frequentadores do restaurante no Hotel. O propósito era claro: perceber ainda mais as necessidades dos clientes, criar elos no primeiro atendimento, personalizar interações e ter ainda mais atenção aos detalhes. Cocriação Em parceria com a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente, criaram um SQUAD multidisciplinar, com as principais lideranças do hotel, e iniciaram encontros mensais para um aprofundamento das possíveis melhorias nos atendimentos digitais, reservas, vendas e pós vendas, e até mesmo nos atendimentos presenciais da hospedagem e do consumo no restaurante. A cada encontro, com o relatório em mãos do cliente oculto, eram vistos pontos de excelência para que fossem celebrados com os times, e também de melhorias, para que fossem revistos, e colocados em ação. Resultados atingidos até o momento Em relação a capacitação: aumento na eficiência dos atendimentos, agilidade e experiências únicas aos hóspedes, conforme indicadores internos. Endomarketing: desenvolvido um cronograma de treinamentos e programas para capacitação e engajamento cultural a todos os colaboradores da empresa. Restaurante Osli: elevação da nota no Google de 4.3 para 4.8 estrelas em 6 meses, com aumento de +150% no volume de avaliações e feedbacks espontâneos. Processos: redução do tempo médio de atendimento, aumento na taxa de satisfação (CSAT) nas interações mapeadas e maior personalização no serviço prestado. Cultura de CX: fortalecimento da percepção sobre a importância do primeiro atendimento, promovendo alinhamento de expectativas e criação de um elo emocional com o cliente, com impactos diretos na fidelização e reputação da marca. O trabalho é contínuo quando se trata da implementação de boas práticas de Experiência do Cliente dentro de uma cultura organizacional, mas o comprometimento da equipe do LK Design Hotel faz com que permaneçam uma referência na excelência do atendimento hoteleiro em SC. ’Foi uma jornada de muito aprendizado, troca e crescimento. Sentimos orgulho por termos caminhado ao lado de um time tão comprometido com a excelência na experiência do cliente. Tenham certeza de que levaremos adiante muitos dos ensinamentos e práticas que construímos juntos.’’ - Ariane Paes, Reservas no LK Design Hotel. FAÇA COMO O LK DESIGN HOTEL E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como o Monitoramento Mensal de CX pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco ! Mail Phone

Inovação para trazer cada vez mais a voz ativa do cliente dentro da Khronos - Análise de indicadores e ações de sucesso. Cenário inicial na Khronos Distribuidora A Khronos Distribuidora é uma empresa líder em seu segmento de distribuição de produtos de tecnologia e segurança. Está no mercado há 39 anos e trabalha com grandes marcas e fornecedores internacionais, como a Hikvision. Para empresas como a Khronos, que buscam melhorar os seus serviços e atendimentos, colocando a voz do cliente em foco dentro de suas estratégias, é preciso ter em mente que aprimorar a análise de indicadores, com feedbacks dos clientes, é fundamental para garantir a entrega de uma experiência mais satisfatória aos seus clientes. Ou seja, por meio de questionários e pesquisas de satisfação é possível entender realmente quais são os processos internos que podem ser melhorados, produtos ou serviços que necessitam de adaptações ou treinamentos de equipes. Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk de 2023, 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. E dentro desse cenário, e novo comportamento do consumidor, a Khronos Distribuidora percebeu que precisava melhorar a sua análise de indicadores de CX dentro da empresa, para que pudessem ter a verdadeira clareza de quais eram os pontos de atenção que mais impactavam o seu cliente, sob o olhar deles. Tanto de forma negativa, dando maior esforço ou insatisfação a eles, quanto de forma positiva, fazendo com que eles voltassem a se relacionar com a empresa. A Distribuidora já realizava pesquisas e acompanhava alguns indicadores antes, mas não de forma estruturada e com uma cadência baseada na jornada do cliente. Cocriação A Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente foi contratada para ajudar a Khronos Distribuidora a superar esses desafios. Iniciou com reuniões para entendimento do cenário atual, desenvolvendo o mapa da jornada do cliente dentro da empresa, possibilitando enxergar quais eram os principais pontos de atenção que geravam uma experiência ruim na ponta, e também em quais momentos deveriam analisar estes feedbacks. Foi sugerido uma nova e mais estruturada ferramenta digital para a realização das pesquisas com os seus clientes. A consultoria criou um SQUAD CX, com o próprio time da empresa que participou junto do trabalho, para analisar os resultados das pesquisas, e identificar oportunidades de melhorias em cada ponto. O uso da nova plataforma de pesquisas permitiu que a empresa coletasse feedbacks mais abrangentes e detalhados dos clientes, aprofundando o uso dos indicadores-chaves de desempenho, como NPS, CSAT e CES. O processo foi estruturado pelo time, definindo o melhor canal para o envio da pesquisa, como deveria ser medido e o que deveriam fazer com estes resultados dentro da empresa. Fechando o loop das tratativas, dando um retorno aos seus clientes com novas estratégias de melhorias. Resultados atingidos até o momento Após a realização da pesquisa, conseguiram enxergar com maior clareza e elencar os principais desafios, como o atendimento dos vendedores ao cliente e a falta de comunicação entre os setores, que apareceram bastante no diagnóstico, trazendo um olhar de maior atenção da empresa com o seu cliente. Onde criaram estratégias mais direcionadas a estas dores; como a implementação de um WhatsApp corporativo para o time de vendas e todas as suas outras unidades, que trariam mais agilidade, histórico de conversas e padronização para um maior controle da empresa. Como também treinamentos constantes ao time, para o nivelamento dos vendedores dentro da empresa, capacitando-os cada vez mais para os atendimentos em loja. A empresa também possui venda online através de um E-commerce, que com o entendimento do trabalho realizado pela consultoria, percebeu também que precisavam implementar pesquisas de satisfação, para garantir a entrega dos produtos aos seus clientes, visto que houve um aumento de vendas neste novo canal. Implementando assim novos indicadores para serem analisados na experiência da compra digital. "A Consultoria trouxe um novo olhar para a análise de indicadores de CX, fazendo com que o próprio time percebesse quais eram os momentos em que o cliente enfrentava desafios na jornada. Profissionalizando o que já estava sendo feito, mas auxiliando na implementação de uma cultura centrada no cliente." - Bruno Correa de Souza, Diretor de unidade de negócio. Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Bruno Correa de Souza, Diretor de unidade de negócio na Khronos Distribuidora. FAÇA COMO A KHRONOS DISTRIBUIDORA E INVISTA NA EXPERIÊNCIA DOS SEUS CLIENTES! Saiba mais como a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente pode ajudar a sua empresa a focar em seus clientes e melhorar a comunicação do seu time. Entre em contato conosco! Mail Phone