Inovação para trazer cada vez mais a voz ativa do cliente dentro da Khronos - Análise de indicadores e ações de sucesso.
Cenário atual na Khronos Distribuidora
A Khronos Distribuidora é uma empresa líder em seu segmento de distribuição de produtos de tecnologia e segurança. Está no mercado há 39 anos e trabalha com grandes marcas e fornecedores internacionais, como a Hikvision.
Para empresas como a Khronos, que buscam melhorar os seus serviços e atendimentos, colocando a voz do cliente em foco dentro de suas estratégias, é preciso ter em mente que aprimorar a análise de indicadores, com feedbacks dos clientes, é fundamental para garantir a entrega de uma experiência mais satisfatória aos seus clientes.
Ou seja, por meio de questionários e pesquisas de satisfação é possível entender realmente quais são os processos internos que podem ser melhorados, produtos ou serviços que necessitam de adaptações ou treinamentos de equipes.
Segundo o Relatório de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk de 2023, 60% dos consumidores baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. E dentro desse cenário, e novo comportamento do consumidor, a Khronos Distribuidora percebeu que precisava melhorar a sua análise de indicadores de CX dentro da empresa, para que pudessem ter a verdadeira clareza de quais eram os pontos de atenção que mais impactavam o seu cliente, sob o olhar deles. Tanto de forma negativa, dando maior esforço ou insatisfação a eles, quanto de forma positiva, fazendo com que eles voltassem a se relacionar com a empresa.
A Distribuidora já realizava pesquisas e acompanhava alguns indicadores antes, mas não de forma estruturada e com uma cadência baseada na jornada do cliente.
Cocriação
A Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente foi contratada para ajudar a Khronos Distribuidora a superar esses desafios. Iniciou com reuniões para entendimento do cenário atual, desenvolvendo o mapa da jornada do cliente dentro da empresa, possibilitando enxergar quais eram os principais pontos de atenção que geravam uma experiência ruim na ponta, e também em quais momentos deveriam analisar estes feedbacks.
Foi sugerido uma nova e mais estruturada ferramenta digital para a realização das pesquisas com os seus clientes. A consultoria criou um SQUAD CX, com o próprio time da empresa que participou junto do trabalho, para analisar os resultados das pesquisas, e identificar oportunidades de melhorias em cada ponto. O uso da nova plataforma de pesquisas permitiu que a empresa coletasse feedbacks mais abrangentes e detalhados dos clientes, aprofundando o uso dos indicadores-chaves de desempenho, como NPS, CSAT e CES.
O processo foi estruturado pelo time, definindo o melhor canal para o envio da pesquisa, como deveria ser medido e o que deveriam fazer com estes resultados dentro da empresa. Fechando o loop das tratativas, dando um retorno aos seus clientes com novas estratégias de melhorias.
Resultados atingidos até o momento
Após a realização da pesquisa, conseguiram enxergar com maior clareza e elencar os principais desafios, como o atendimento dos vendedores ao cliente e a falta de comunicação entre os setores, que apareceram bastante no diagnóstico, trazendo um olhar de maior atenção da empresa com o seu cliente.
Onde criaram estratégias mais direcionadas a estas dores; como a implementação de um WhatsApp corporativo para o time de vendas e todas as suas outras unidades, que trariam mais agilidade, histórico de conversas e padronização para um maior controle da empresa. Como também treinamentos constantes ao time, para o nivelamento dos vendedores dentro da empresa, capacitando-os cada vez mais para os atendimentos em loja.
A empresa também possui venda online através de um E-commerce, que com o entendimento do trabalho realizado pela consultoria, percebeu também que precisavam implementar pesquisas de satisfação, para garantir a entrega dos produtos aos seus clientes, visto que houve um aumento de vendas neste novo canal. Implementando assim novos indicadores para serem analisados na experiência da compra digital.
"A Consultoria trouxe um novo olhar para a análise de indicadores de CX, fazendo com que o próprio time percebesse quais eram os momentos em que o cliente enfrentava desafios na jornada. Profissionalizando o que já estava sendo feito, mas auxiliando na implementação de uma cultura centrada no cliente."
- Bruno Correa de Souza, Diretor de unidade de negócio.
Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e Bruno Correa de Souza, Diretor de unidade de negócio na Khronos Distribuidora.
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