Monitoramento da Experiência do Cliente com o uso da metodologia do cliente oculto dentro dos canais de atendimento do LK Design Hotel.
Cenário atual no LK Design Hotel
O LK Design é um Hotel referência em hospitalidade em Florianópolis, Santa Catarina, e reconhecido por sua excelência em design, gastronomia e atendimento.
Com os desafios constantes do setor hoteleiro, onde a qualidade da experiência e a personalização são cada vez mais diferenciais competitivos, a gestão do hotel buscou monitorar ainda mais, com um olhar externo de uma empresa especialista em CX, boas práticas para melhorias contínuas em seus serviços.
Foi nesse contexto que o LK Design Hotel decidiu investir no Monitoramento mensal da Experiência do Cliente, com o objetivo de qualificar a equipe, medindo indicadores, reputação pública da marca, acompanhando relatórios de cliente oculto nos canais de atendimento, e criando estratégias que garantissem a excelência em cada ponto de contato com os hóspedes e frequentadores do restaurante no Hotel.
O propósito era claro: perceber ainda mais as necessidades dos clientes, criar elos no primeiro atendimento, personalizar interações e ter ainda mais atenção aos detalhes.
Cocriação
Em parceria com a Educação Corporativa em Centralidade do Cliente, criaram um SQUAD multidisciplinar, com as principais lideranças do hotel, e iniciaram encontros mensais para um aprofundamento das possíveis melhorias nos atendimentos digitais, reservas, vendas e pós vendas, e até mesmo nos atendimentos presenciais da hospedagem e do consumo no restaurante.
A cada encontro, com o relatório em mãos do cliente oculto, eram vistos pontos de excelência para que fossem celebrados com os times, e também de melhorias, para que fossem revistos, e colocados em ação.
Resultados atingidos até o momento
Em relação a capacitação: aumento na eficiência dos atendimentos, agilidade e experiências únicas aos hóspedes, conforme indicadores internos.
Endomarketing: desenvolvido um cronograma de treinamentos e programas para capacitação e engajamento cultural a todos os colaboradores da empresa.
Restaurante Osli: elevação da nota no Google de 4.3 para 4.8 estrelas em 6 meses, com aumento de +150% no volume de avaliações e feedbacks espontâneos.
Processos: redução do tempo médio de atendimento, aumento na taxa de satisfação (CSAT) nas interações mapeadas e maior personalização no serviço prestado.
Cultura de CX: fortalecimento da percepção sobre a importância do primeiro atendimento, promovendo alinhamento de expectativas e criação de um elo emocional com o cliente, com impactos diretos na fidelização e reputação da marca.
O trabalho é contínuo quando se trata da implementação de boas práticas de Experiência do Cliente dentro de uma cultura organizacional, mas o comprometimento da equipe do LK Design Hotel faz com que permaneçam uma referência na excelência do atendimento hoteleiro em SC.
’Foi uma jornada de muito aprendizado, troca e crescimento. Sentimos orgulho por termos caminhado ao lado de um time tão comprometido com a excelência na experiência do cliente. Tenham certeza de que levaremos adiante muitos dos ensinamentos e práticas que construímos juntos.’’
- Ariane Paes, Reservas no LK Design Hotel.
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