Como o CX melhora os feedbacks do seu negócio

Você escuta ou apenas ouve os seus clientes?

Feedback de cliente não é só uma reação — é uma das ferramentas mais poderosas que uma empresa pode ter para crescer de forma sustentável. E, quando falamos sobre Experiência do Cliente (CX), estamos falando justamente sobre isso: transformar percepções em decisões estratégicas.

No dia a dia de muitas empresas, coletar e realizar uma melhora do feedback ainda é visto como uma ação pontual. Algumas fazem pesquisas genéricas ao final de uma venda. Outras esperam que o cliente vá até o Reclame Aqui para, só então, entender que algo deu errado. Mas empresas que colocam o cliente no centro vão além: elas estruturam processos contínuos de escuta, análise e ação. E isso muda tudo.

A melhora do feedback como ativo estratégico

Segundo um artigo publicado pela Zendesk, 74% dos consumidores dizem que se sentem mais fiéis a uma marca que valoriza e responde aos seus feedbacks. Isso mostra como a escuta ativa tem impacto direto na fidelização, retenção e, claro, nas vendas.

Mas ouvir por ouvir não basta.

É preciso estruturar um processo inteligente que transforme dados em decisões. Que envolva o time, corrija rotas, antecipe necessidades e melhore a entrega para o cliente. E é aí que entra a Experiência do Cliente como aliada dessa transformação.

CX e feedback: uma relação de causa e efeito

Quanto mais madura é a estratégia de CX da empresa, melhor é a forma como ela coleta e trabalha o feedback dos seus clientes. Isso acontece porque:

• A cultura da empresa valoriza a escuta ativa.

• Há ferramentas e processos para transformar opinião em plano de ação.

• Os dados são tratados com inteligência.

• As áreas envolvidas são responsabilizadas por ajustes e melhorias.

CX bem feito significa dar voz ao cliente em todas as etapas da jornada — e não apenas quando há um problema. É agir antes que a insatisfação se torne pública. É entender onde a fricção acontece e eliminar o atrito.

Foi exatamente isso que fizemos com a Gralha Imóveis.

Case Gralha Imóveis: melhora do feedback como motor da mudança

A Gralha é uma empresa tradicional no mercado imobiliário catarinense, com mais de 19 anos de atuação. Mas, como tantas empresas, enfrentava o desafio de se atualizar diante da nova economia, da tecnologia e de um consumidor cada vez mais exigente.

Quando fomos chamadas para estruturar o Programa VOC – Voz do Cliente, entendemos que a empresa nunca havia coletado feedbacks de forma estruturada. Era hora de mudar isso.

Co-criamos, junto com o time da Gralha, um programa robusto de CX com base em NPS e CSAT, utilizando a plataforma da Track.co. A ideia era simples, mas poderosa: escutar o cliente nas etapas mais importantes da jornada e agir com rapidez e inteligência.

Ao ouvir as percepções dos clientes, conseguimos:

• Mapear pontos de atrito e encantamento.

• Ajustar os processos entre áreas como Atendimento, Manutenção, Financeiro e Locação.

• Capacitar os times com foco nas reais necessidades dos clientes.

• Criar planos de ação para feedbacks negativos (looping).

• Redesenhar momentos da jornada com base nas respostas recebidas.

A transformação foi tão profunda que até a diretoria relatou um novo olhar sobre o cliente.

Como disse Scheila Schwingel, diretora de Locação da Gralha Imóveis:

“Existem muitas mudanças após o Programa VOC, mas o cuidado ao receber um feedback negativo… praticamente de imediato fazemos contato para entender o que causou a insatisfação e já buscamos a solução. Aprendemos a ouvir, entender e agir. Isso nos permitiu antecipar problemas e ajustar nossas estratégias para melhor atender às expectativas dos clientes.”

Esse é o verdadeiro poder do CX: antecipar, escutar e agir. Não só corrigir erros — mas construir valor com base nas percepções do cliente.

A escuta ativa precisa deixar de ser exceção

O maior erro das empresas não é errar. É ignorar o que o cliente está dizendo. E, em tempos de redes sociais, marketplaces e plataformas de reputação, esse é um risco que negócio nenhum pode correr.

Feedback é estratégia. É gestão. É posicionamento.

E a Experiência do Cliente é o caminho para estruturar isso com inteligência, frequência e impacto.

Se a sua empresa ainda está coletando feedback de forma genérica, sem processo, sem plano de ação e sem envolver o time… talvez seja hora de revisar essa estratégia.

E, se você quer transformar a escuta dos seus clientes em resultados concretos, posso te mostrar como.

Na Educação Corporativa em Centralidade do Cliente, temos metodologias práticas, ferramentas e cases reais como o da Gralha Imóveis para ajudar a sua empresa a virar esse jogo.

Vamos conversar sobre isso?

Me conta nos comentários: qual a principal dificuldade da sua empresa em trabalhar o feedback do cliente de forma estratégica?

Vamos trocar ideias e fortalecer o CX no Brasil com mais escuta e menos achismo.