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Aplicação de Novos Indicadores e Boas Práticas para a Sustentação da Experiência do Cliente.
Cenário atual na Blasi Bahia + Arquitetos Associados
Blasi Bahia + Arquitetos Associados é um escritório de arquitetura em Florianópolis, com mais de 10 anos de experiência no mercado.
A filosofia deles é criar ambientes elegantes, sóbrios, criativos e que durem com o passar do tempo. Desenvolvendo projetos com valores sustentáveis, compreensão cultural em diversos segmentos e escalas, exclusivos, com linguagem contemporânea e essência brasileira.
Com o passar do tempo, o escritório teve um crescimento muito grande, pois estão em um momento de expansão da sua estrutura, e precisaram olhar ainda mais para o atendimento e suporte dos seus clientes.
De acordo com dados da Zendesk de Maio de 2023, sobre qualidade no atendimento ao cliente, quando uma empresa cresce rapidamente e aumenta a sua equipe, pode haver uma perda de controle no atendimento ao cliente. Podendo gerar problemas como: tempos de resposta mais longos aos clientes, dificuldades em manter a qualidade do atendimento e falta de alinhamento entre os membros da equipe. Na qual pode levar a uma experiência negativa para os clientes e, consequentemente, afetar a reputação da empresa.
Cocriação
Para evitar que este cenário ocorresse, o escritório procurou a Consultoria de Estratégias em Centralidade do Cliente justamente para corroborar com este momento e para conseguir entregar a experiência que desejavam a cada um dos seus clientes, além de disseminar a cultura para todos de cuidado e atenção aos mínimos detalhes a todos os seus colaboradores.
Queriam, além de capacitar o seu time, acompanhar através de indicadores e novos processos as ações de experiência do cliente dentro da empresa, para clarear ainda mais o caminho a ser percorrido, desenhando a jornada do cliente com os principais estágios de interação no escritório.
Após a análise do cenário e questionários aplicados aos colaboradores da empresa, foi realizada a criação de um SQUAD CX multidisciplinar com pessoas de diferentes setores para a melhor compreensão da jornada completa do cliente e como cada setor impacta na experiência entregue por completo.
Foram coletadas informações com clientes do escritório, da base e projetos em andamento, para entender as verdadeiras dificuldades que enfrentavam, sua visão e feedback, para somar ao nosso diagnóstico da consultoria.
Também foi criado um esboço de jornada do cliente, junto com o time do escritório, para que se colocassem no lugar do cliente e entendessem o que ele realmente sente, pensa e faz em cada interação com a marca.
Resultados atingidos até o momento
Após um semestre de trabalho juntos, a jornada sempre continua, mas o time está maduro, capacitado para aplicar pesquisas, medir indicadores e acompanhar métricas operacionais de cada área.
Conseguiram revisitar as etapas dos projetos e desenvolver um mapa com os pontos de interação com os seus clientes, definindo entregas, prazos e responsáveis.
Melhoraram a comunicação interna entre as áreas, com pautas que permeiam todos os setores, pautas que realmente impactam na percepção positiva do cliente diante da marca.
Modificaram o site, cronograma de interações, dados de clientes e muito mais, além de oferecer aos seus colaboradores alguns benefícios que trazem ainda mais engajamento e motivação para toda a equipe.
“Abriu um campo de visão importante, com novos pensamentos e possibilidades para aplicarmos internamente, para a entrega de uma melhor experiência aos nossos clientes.”
- Janine Vilanova, Secretária no escritório Blasi Bahia + Arquitetos Associados.
Conversa entre a nossa consultora e especialista em CX, Nathália D'Aquino e o sócio fundador do Escritório, Bernardo Bahia.
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