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Interclass Hotel: Transformando Experiência em Reputação e Resultados
Cenário inicial no Interclass Hotel
O Interclass Hotel, localizado em Florianópolis (SC), atua no segmento de hotelaria urbana, atendendo hóspedes corporativos e turistas que buscam praticidade, conforto e localização estratégica.
Em um mercado cada vez mais competitivo, onde a reputação digital influencia diretamente a decisão de compra dos clientes, a liderança do hotel identificou a necessidade de estruturar uma gestão mais estratégica da Experiência do Cliente, baseada em dados, percepções reais dos hóspedes e melhoria contínua.
O desafio não era apenas monitorar avaliações, mas compreender profundamente a jornada do cliente, identificar gargalos operacionais e transformar feedbacks em ações concretas que gerassem impacto na experiência, na reputação e nos resultados do negócio.
Foi nesse contexto que o Interclass Hotel iniciou sua parceria com a Educa CX, por meio de um programa de Monitoramento Mensal da Experiência do Cliente.
Cocriação
Durante mais de um ano de acompanhamento contínuo, a Educa CX implementou uma metodologia que combinou monitoramento da reputação, cliente oculto, análise da jornada do hóspede e encontros estratégicos com as principais lideranças da operação.
Foi criado um Squad multidisciplinar envolvendo gestores de diferentes áreas do hotel, que participavam mensalmente da análise dos diagnósticos, definição de prioridades e construção conjunta dos planos de ação.
O diferencial do trabalho esteve na personalização das soluções. A partir das oportunidades identificadas ao longo do acompanhamento, foram cocriados projetos, processos e ferramentas que não existiam anteriormente na operação, desenvolvidos sob medida para a realidade e os objetivos do Interclass Hotel.
Entre as principais iniciativas implementadas, destacam-se:
• Estruturação de um processo de onboarding para novos colaboradores, fortalecendo a cultura de atendimento e hospitalidade desde a integração;
• Desenvolvimento de treinamentos focados em Experiência do Cliente, comunicação e alinhamento entre áreas;
• Criação de scripts comerciais e de reservas, promovendo interações mais humanizadas, consistentes e orientadas à conversão;
• Implementação de planos de ação contínuos a partir dos resultados do cliente oculto e das avaliações públicas dos hóspedes;
• Reconhecimento e fortalecimento das boas práticas identificadas durante os monitoramentos, contribuindo para maior engajamento das equipes.
Ao longo da jornada, a Experiência do Cliente deixou de ser analisada apenas de forma operacional e passou a integrar as decisões estratégicas da gestão.
Resultados atingidos até o momento
A combinação entre monitoramento contínuo, cliente oculto, desenvolvimento das equipes e implementação de projetos personalizados gerou avanços significativos na percepção dos hóspedes e na reputação do hotel.
Evolução da Reputação Digital
TripAdvisor
• Evolução expressiva no ranking dos hotéis de Florianópolis.
• Saída da faixa dos 100 primeiros colocados para a 49ª posição.
• Crescimento da nota média de 3,0 para 4,1.
Google e Booking
• Aumento consistente das avaliações positivas, ranqueando melhor no canal;
• Melhoria da percepção dos hóspedes em relação ao atendimento, cordialidade e qualidade da experiência entregue.
Reclame Aqui
• Controle do canal, com mais de 1 ano e 3 meses sem registros de reclamações na plataforma!
Evolução da Gestão da Experiência
Além dos indicadores públicos de reputação, o projeto proporcionou ganhos estruturais para a operação:
• Maior integração entre equipes e áreas do hotel.
• Padronização de processos relacionados à experiência do hóspede.
• Capacidade de identificar e corrigir oportunidades antes que se transformassem em reclamações.
O case do Interclass Hotel demonstra que a excelência na experiência não é resultado de ações isoladas, mas de um processo contínuo de escuta, análise, cocriação e execução. Ao transformar feedbacks em melhorias práticas e acompanhar mensalmente a percepção dos hóspedes, o hotel fortaleceu sua reputação, aumentou sua competitividade e consolidou uma cultura de experiência mais madura e sustentável.
’“Nosso cliente está percebendo uma gentileza maior por parte dos nossos colaboradores aonde estão diretamente ligados ao atendimento. Deixando inclusive o nome do colaborador nos comentários. Além de vários apontamentos realizados que iremos aprimorar para o próximo ano.’’
Squad CX Interclass Hotel
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