Métricas de CX: Como medir a satisfação do cliente e transformar dados em estratégia?

Se você deseja realmente entender o seu cliente, precisa ir além de suposições. As métricas de CX ajudam a medir satisfação, esforço e lealdade dos seus clientes. Empresas que monitoram esses dados conseguem identificar pontos de atrito e otimizar processos.

Como garantir que a sua marca ofereça um atendimento realmente eficiente? 

Neste artigo, compartilho as principais métricas de CX - Experiência do Cliente, que utilizamos para entender a percepção do cliente e transformar dados em ações estratégicas para o negócio. 

O que são métricas de CX e por que elas são essenciais?

São indicadores que ajudam a medir a satisfação, o esforço e a lealdade dos seus clientes, permitindo decisões baseadas em dados concretos. Indicamos e utilizamos 3 indicadores principais, que consideramos relevantes:

• O NPS (Net Promoter Score) que mede a lealdade do cliente; 

• O CSAT (Customer Satisfaction Score) avalia a satisfação com um atendimento ou serviço específico; 

• Já o CES (Customer Effort Score) mostra o esforço que o cliente precisou fazer para resolver um problema;

A seguir vou abordar de maneira mais detalhada cada um deles.

Como calcular estes indicadores de CX?

Para transformar a Experiência do Cliente em um diferencial competitivo, é essencial adotar métricas de CX que captam percepções reais do consumidor. Muitas empresas ainda cometem o erro de medir a satisfação apenas pelo número de vendas, sem considerar a jornada completa do cliente. Estudos da Financial Training Services mostram que 91% dos consumidores insatisfeitos não reclamam, simplesmente deixam de comprar e, pior, compartilham experiências negativas com outras pessoas.

NPS (Net Promoter Score): O poder da recomendação

O NPS mede o grau de lealdade dos clientes. A pergunta é direta: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa?" Clientes que dão notas entre 9 e 10 são promotores. Já aqueles que avaliam entre 0 e 6 são detratores. Empresas com NPS alto crescem mais rápido do que concorrentes, pois possuem boa fidelização de clientes e recomendações.

CSAT (Customer Satisfaction Score): Medindo a satisfação do cliente

O CSAT avalia satisfação em momentos específicos da jornada. Normalmente, a pergunta usada é: "Quão satisfeito você está com esta experiência?" As respostas variam em escalas de estrelas, emojis ou notas. Empresas que monitoram regularmente o CSAT conseguem identificar pontos críticos e otimizar processos.

CES (Customer Effort Score): O impacto do esforço na fidelização

O CES mede o esforço necessário que o cliente teve para resolver um problema. A lógica é simples: quanto menor o esforço, maior a fidelização. A pesquisa da “The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty”, da CEB Global, indica que 94% dos clientes que classificam o esforço como baixo tendem a comprar novamente, enquanto aqueles que enfrentam dificuldades para resolver um problema dificilmente voltam.

Como aplicar as métricas de CX na sua empresa?

Aplicar métricas de CX exige mais do que coletar dados. É essencial interpretá-los e criar estratégias que impactem positivamente a jornada do cliente.

O primeiro passo é definir quais métricas fazem sentido para o seu negócio. Depois, é fundamental garantir que as pesquisas sejam aplicadas nos momentos certos da jornada.

Na Educação Corporativa em Centralidade do Cliente, temos serviços de Consultoria, onde mapeamos a jornada do Cliente, e entendemos em quais momentos, pontos de contato, são importantes medir percepções de usuários.

Como transformamos dados em estratégias eficazes?

Na minha empresa utilizamos métricas de CX para muito mais do que medir a satisfação. Com o suporte da Track.co, ferramenta que usamos e indicamos no Gerenciamento da Experiência do Cliente, analisamos NPS, CSAT e CES para identificar problemas e oportunidades de melhorias em nossos atendimentos e serviços. 

A diferença está no olhar estratégico. Empresas que aplicam as principais métricas de CX de forma estruturada reduzem churn e aumentam a lealdade dos clientes!

Com base nesses relatórios, criamos planos personalizados para otimizar a experiência, treinamos equipes para oferecer atendimentos mais humanizados e ajudamos empresas a alinhar processos internos com as reais expectativas dos clientes.

Métricas de Experiência como diferencial estratégico!

Medir a Experiência do Cliente não é apenas uma escolha, mas uma necessidade. Empresas que monitoram NPS, CSAT e CES compreendem melhor os seus clientes e aprimoram cada interação da sua jornada.

Em nossos serviços, utilizamos esses indicadores para ajudarmos outras empresas a redesenharem as suas jornadas, capacitando equipes e proporcionando atendimentos humanizados e memoráveis aos seus clientes.

Quer transformar a experiência do seu cliente e obter resultados reais? Clique aqui e entre em contato para descobrir como podemos elevar o nível de relacionamento e satisfação com os seus clientes.