Este é o título da matéria, para entender o Investimento em CX, deste último mês da Startse.
Embora as perspectivas econômicas sejam desafiadoras, é inegável que as equipes de experiência do cliente estão enfrentando dificuldades em várias frentes.
Você concorda?
Os orçamentos estão passando por rigorosas avaliações, pois as empresas se esforçam para ajustar suas despesas. Mas ao mesmo tempo, as iniciativas de experiência do cliente estão sob intensa pressão para garantir a retenção e, às vezes, a atração de um maior número de consumidores.
Então mesmo se você tiver recursos abundantes ou mais limitados em sua empresa, segue uma recomendação valiosa:
Não deixe de investir em ser próximo do seu consumidor
Abandone de vez, caso ainda carregue esse viés, de que as pessoas simplesmente optarão pelas marcas e produtos mais baratos em tempos de economia instável.
Para os consumidores não é simplesmente uma questão de preço mais baixo ou gastar menos, claro, isso também convém, mas o que importa mesmo é quando o consumidor encontra o melhor valor para seu dinheiro e principalmente encontrando detalhes e valores de CX durante essa aquisição.
Quando bem aplicado, desempenha um papel relevante na formação e manutenção dessa percepção.
De acordo com os dados de alguns estudos, 95% dos líderes empresariais acreditam que o próximo diferencial competitivo é a experiência do cliente. O Wall Street Journal informou que a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo na era digital.
Afirma Jamie Turner, especialista global em branding, marketing e experiência do cliente.
Jamie iniciou os trabalhos do Consumidor Moderno Experience Summit mostrando os fundamentos do CX para os 150 participantes que se reuniram em Algarve para mais uma edição deste evento especial.
Sabemos que, para todo tipo de empresa, é necessário mergulhar nos dados e nas motivações dos clientes para entender no que ele acredita, como eles se sentem sobre o mundo, o que significa sucesso para eles, o que temem, o que os desaponta, orgulha e o que aspiram.
Mas vamos mais afundo - Por que um cliente escolhe uma marca?
O workshop do Consumidor Moderno Experience Summit trouxe alguns insights que mostram dados reais explicando por que o Brasil tem os consumidores mais exigentes do mundo.
Acompanhe eles com a gente
72% dos consumidores brasileiros estão dispostos a trocar de marca por conta de uma experiência ruim. O panorama global tem média de 52%;
64% dos consumidores brasileiros usaram as redes sociais para reclamar de uma experiência ruim. A média global é de 52%;
82% dos consumidores brasileiros são influenciados pela opinião de amigos e familiares;
70% dos consumidores brasileiros são mais propensos a serem leais a marcas que proporcionam uma boa experiência ao cliente;
68% dos consumidores brasileiros estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço se tiverem uma boa experiência do cliente;
80% dos consumidores brasileiros são mais propensos a recomendar uma marca a amigos e familiares se tiverem uma boa experiência com o cliente;
78% estão satisfeitos com a experiência do cliente obtida em geral.
É essencial disseminar em toda a organização uma mentalidade que abrace os fundamentos e conceitos da experiência do cliente como o principal desafio.
CX é o elemento diferenciador de uma organização, superando em potencial e capacidade de medição o que a propaganda costumava alcançar no passado. E para obtermos estratégias bem-sucedidas, é essencial integrar marcas e empresas à vida das pessoas, ampliando seu alcance e os pontos de contato para a melhor experiência do seu cliente.
E para ajudar a sua empresa neste processo de saber como está o seu atendimento, como melhorar e como identificar um consumidor ideal e melhorar a experiência do seu cliente, sugerimos a solução digital da OnYou, a sua solução perfeita para este momento.
OnYou é uma das maiores empresas especializadas em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, utilizando-se das metodologias de Cliente Oculto e de Auditoria Revelada, com processos e tecnologias de análise de dados diferenciados.
Proporcionando às empresas contratantes, através de um monitoramento constante, um profundo conhecimento da real experiência de seus clientes, para que possam elevar a qualidade dos serviços prestados, promover a fidelização à marca e aumentar o volume de negócios.
A solução da OnYou oferece uma série de benefícios para as empresas em relação à experiência do cliente, um deles sendo a possibilidade de monitoramento contínuo da experiência do cliente ao longo do tempo. Isso permite que a sua empresa acompanhe o progresso das melhorias implementadas e garanta a consistência do atendimento em diferentes pontos de contato.
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