Você está acompanhando as tendências de negócios para CX?

Todos os dias, novos dados, tecnologias e mudanças no comportamento do consumidor impactam a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Em meio a essa transformação, a Experiência do Cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma exigência do mercado.

O relatório da Exame Bússola sobre IA e CX apontou que 100% das funções relacionadas à Experiência do Cliente serão afetadas pela Inteligência Artificial. E não se trata de um futuro distante: estamos falando de 2025.

Essa movimentação exige mais do que uma atualização de ferramentas. Exige visão estratégica, engajamento do time e uma liderança disposta a repensar cultura, processos e posicionamento.

Você está preparado para as tendências de negócios?

Tendências de negócios que estão mudando o jogo

1. Personalização escalável com IA - Comportamentos de compra estão mais complexos. Segundo o Think with Google, o consumidor passa por um processo não linear de decisão, influenciado por múltiplas fontes, momentos e canais. Isso demanda personalização em tempo real — e a IA tem se mostrado essencial para responder a esse desafio com eficiência e escala.

2. Dados como ativos estratégicos - O futuro da CX depende da capacidade de transformar dados em decisões. No Wow Summit, o Head de CX do iFood compartilhou que um único pedido pode gerar até 120 pontos de dados — e são esses dados que guiam melhorias nas jornadas.

3. Comunicação como pilar da experiência - De acordo com o artigo do Tomás Duarte no LinkedIn, 2025 será o ano da comunicação no CX. Não basta oferecer bons produtos. É preciso comunicar bem, com clareza, consistência e alinhamento com o que realmente é entregue ao cliente. Isso inclui o uso de canais eficazes, mensagens empáticas e acompanhamento transparente.

4. Automação e atendimento humano coexistindo

   As soluções digitais seguem evoluindo, mas o fator humano ainda é indispensável. Chatbots, assistentes virtuais e plataformas omnichannel devem andar lado a lado com um atendimento sensível e bem treinado, que compreenda os contextos e as emoções dos clientes.

O desafio das lideranças: antecipar, engajar e agir

Fica cada vez mais evidente que a atuação de um profissional ou líder de CX não pode ser isolada. As tendências de negócios apontam para a necessidade de integração entre áreas, com metas compartilhadas e foco na jornada do cliente como fator estratégico. É por isso que cada vez mais empresas estão capacitando seus times para atuar com uma visão de futuro.

Mas isso exige um novo tipo de liderança. Uma liderança que não apenas responda a problemas pontuais, mas que antecipe cenários, engaje equipes e coloque o cliente como protagonista das decisões — da estratégia ao operacional.

Não é mais suficiente que apenas o time de atendimento ou marketing se preocupe com a Experiência do Cliente. A transformação real acontece quando áreas como produto, comercial, TI, logística e até o financeiro se comprometem com a entrega de valor ao cliente de forma consistente. E essa mudança só é possível com líderes que dominam as novas ferramentas, interpretam dados com precisão e, acima de tudo, sabem mobilizar pessoas para um propósito comum.

Esse é o ponto de virada. Empresas que estão formando lideranças preparadas para o novo mercado estão saindo na frente. Elas reconhecem que o sucesso do negócio está diretamente ligado à capacidade de construir experiências relevantes, eficientes e humanas — e isso começa dentro de casa, com times bem treinados, conectados e engajados em torno do cliente.

Mas, como preparar sua equipe para esse novo cenário?

Conheça a palestra “Tendências do futuro da Experiência”

Na Educação Corporativa em Centralidade do Cliente, desenvolvemos uma palestra 100% voltada para líderes e times que desejam se atualizar com as principais tendências de Experiência do Cliente no mundo.

Apresentamos dados reais, tecnologias emergentes, mudanças no comportamento de compra e cases de empresas que já estão aplicando o futuro no presente.

É uma palestra provocativa, cheia de insights e ideal para quem deseja transformar a cultura interna e gerar resultados concretos por meio da experiência.

E você? O que você acredita que mais vai impactar a Experiência do Cliente nos próximos anos?

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